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2017.08.12

クレーム対応のスペシャリストに聞く「悪質なクレーマーの特徴と対処法」

悪質クレームに対処する3つの方法

 

 ごく普通の人が悪質クレーマーになると、どのような態度で何を要求してくるのだろうか。その具体的な事例と対処法を援川氏に教えてもらった。

1. 長時間のクレームには時間を切る勇気を持つ

 品質管理部門の役員まで出世したが、現在は退職し悠々自適の毎日を送るAさん。生活にはなんら支障はない。しかし、毎日やることがなく、話を聞いてくれる人もいない。

 そんなAさんが友人の見舞いをきっかけに病院にやってきて、自分が気づいたことを延々と語る。品質管理をしてきたので、よく気がつき、若い職員や受付に「これはダメ、こうした方がいい」という“正当な”アドバイスをする。お礼をいわれたところ病みつきになり、毎日のようにやってきては、あらゆることを指摘し始めた。言っていることは正論だが、毎日対応する方はたまったものではない。

「お金のためではない、世のため人のためにと言ってくる水戸黄門気取りの人がたくさん世の中にあふれている。超面倒くさい人」(援川氏)だ。彼らのキメ台詞が「そんな対応じゃ納得できない」というもの。

 こういった面倒な指摘に対して援川氏は「時間の観念を持つように」とアドバイスする。会話やクレームが長時間になる前に、

「貴重なお話をありがとうございます。でも、私ひとりで聞いても意味がないですし、次の患者さん(打ち合わせ/仕事/予定)が待っています。行かなくてはいけないので、一度、ご提案を持ち帰らせてもらいます」と打ち切ることが大切だという。

あるいは、

「アンケート用紙がありますので、ここに書いていただけますか」といえるように、アンケート用紙を持ち歩くようにとも提案する。

 もっとシビアなクレームで長時間拘束され、帰りたいといったのに帰らせてもらえなかった場合は監禁罪になることもあり、そうなれば警察の案件だ。相手が怖い、帰るといえる雰囲気ではないという状況でも、勇気をもって会話を切ることが大切だ。

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