東海道新幹線の客室乗務員に学ぶ「接客5原則」

■おもてなしの気持ちを表現するお辞儀

　誰しも、鉄道客室乗務員が車内でお辞儀をしているのを見たことはあるだろう。それにもキチンとマニュアルがあり、状況によって使い分けているという。

　通路などで、乗客とすれ違う際などに行う“会釈”。頭だけでなく、背筋を伸ばして腰から上体を折り、前方に視線を落とすのが基本。約15度が目安。

　入退室時や、乗客を迎え入たり、送り出すときに行う“敬礼”。こちらは、約30度の角度。

　乗客に不快な思いをさせてしまった際には、謝罪するため、約45度の角度で深々と頭を下げる。

　お辞儀をする際、手の位置も決まっている。左手を上にして両手を重ね、上着の上から4つ目のボタンに当ててから、ゆっくりと上体を倒すのが基本。

「美しいお辞儀と笑顔で、おもてなしの気持ちを表現しています」と山﨑さん。