東海道新幹線の客室乗務員に学ぶ「接客5原則」

■商品を渡す際のホスピタリティ

　揺れる車内では商品提供時にも、最大限の注意を払う必要がある。今回は、車内販売で最も人気のあるホットコーヒー提供時のポイントについて教えてもらった。

　通路側の乗客には「熱いのでお気をつけください」と必ず声をかけてからコーヒーをテーブルに置く。

　窓側の乗客には、テーブルをお出し頂くようお願いし、専用のトレイで提供する。

　この際「熱いのでお気をつけください」に加え、「蓋を持つと危険ですので、側面をお持ちください」と声をかける。

“お客様へ安全に美味しく召し上がっていただきたい”というパーサーの気持ちと一緒に商品を提供している。

■美しい立ち居振る舞いを意識

　乗客と会話するときは、ひざを折り、目線の高さを合わせる。鉄道客室乗務員らの礼儀正しく、エレガントな立ち居振る舞いは、乗務時だけでなく、勤務外の日常生活でも心掛けているという。こうした努力が、東海道新幹線の乗客らの旅を癒してくれるのだ。

お弁当を届けるときは、商品の正面を向けて渡す。ちょっとした気遣いだが、美しく見えるものだ。