東海道新幹線の客室乗務員に学ぶ「接客5原則」

■乗客のサインを見逃さないアイコンタクト

乗客の中には、お弁当などを購入する際に、声をかけずにアイコンタクトや手を挙げるなどのボディランゲージで訴えかけてくる人も多い。パーサーは常に車内をくまなく見回し、乗客のサインを見落とさないようアイコンタクトをとっている。

　ひとりずつ目を見て、乗客の表情を確認。注文や困っていることはないかを察知する。もちろん笑顔は絶やさない。

　鉄道客室乗務員が通過したあと、「やっぱり頼めば良かった！」と遠慮している人もいる。そんな乗客がいないかどうかを確認するため、客室内で振り返り、車内全体を見回す“振り返り販売”も行っている。

■ワゴンで通路を塞がないよう配慮

　注文を受けた際、ワゴンをできるだけ幅寄せし、乗客がスムーズに通過できるよう通路の空きスペースを確保している。重いワゴンを、まるでクルマの縦列駐車のように停止させるので、それなりのテクニックを要する。

ワゴンのフロント部を斜め前方に大きく振る。

座席に接触しないよう注意しながら、寄せたい席ギリギリにワゴンを寄せる。

車輪がしっかり前を向いているか確認。揺れる車内で安定させるためだ。