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2019.04.10

入社5年目社員の本音「駅員として人とのふれあいや笑顔を大切にしたい」小田急電鉄・村田友美さん

■あなたの知らない若手社員のホンネ~ 小田急電鉄株式会社/村田友美さん(27才、入社5年目)~

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この企画はいろいろな職種に従事する若手社員を紹介している。課長やチームリーダーや中間管理職には部下の若手社員を見直すきっかけに。若手には同世代がどんな仕事に日々、奮闘しているのか。興味があるところだろう。今回は女性駅員を紹介する。

シリーズ52回、小田急電鉄株式会社 成城学園前管区サービス係(3月まで本厚木駅で勤務) 村田友美さん(27・入社5年目)。小田急線のホームに立つ駅員である。

乗降客の安全・安心を担う仕事に、新米時代はプレッシャーを感じたが、勤務を重ねる中で制服に身を包めば責任感で背筋が伸び、どんな事態でも対処できる自信を培った。

時にプレッシャーを感じるのは、駅員として避けられないことではあるが、お客様から強い口調でまくしたてられる時で。例えば駆け込み乗車に失敗した客のこんな言葉には――

「お客さんはやり場のない気持ちをぶつけているんだから」

「何で発車させたんだよ。10時50分発なのに、ドアが閉まるのが早いじゃねえか!?」

そんなお客さんには「発車時間は電車が起動する時間なので」「電車が起動する時間?」「10時50分発の電車は49分50秒ぐらいにドアを閉めます。申し訳ありません。次の電車をお待ちください」と。

先輩が私に付いてくれた研修期間の出来事ですが、事故で電車が止まってしまった。

「どうしてくれるんだ、大切な会議があるのに!」「すみません…」「すみませんじゃねえよ、タクシー代を出せ!」とか、お客さんに強い口調で言われたことがありました。

いったい、どうしたらいいのか……、隣の上司もお客さんの苦情に対処していて、私に助け舟を出してくれない。私は電車が動き出すまで、お客さんたちのクレームを聞き事情を説明して、頭を下げ続けたのですが。

「強い口調でクレームを駅員に訴える人もいるけど、お客さんもやりどころのない気持ちをぶつけているんだから」お客さんは私に怒っているのではない。電車が止まり、予定がくるってしまったことへのやり場のない苛立ちをぶつけている。深く考えなくていい。

「キミがイヤな気持ちになるのもわかるけど、こちらは謝る立場で駅の業務はそんな面もある仕事だから」あとで、先輩にはそんな言葉で諭されました。

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