生成系AIを導入するとコンタクトセンターの業務はどう変わる？

AIはあくまでオペレーターの補完

ただAIを導入すればよいわけではない。AIの活用の仕方は大事だと、リッチー氏は話す。

「ジェネシスは『スーパーヒューマンサービス』をビジョンに掲げており、Genesys Cloudでは『1対1を作り出す』という仕組みがあります。顧客体験の向上においてAIは大きなパートを占めますが、『人間は必要』という考え方、つまりあくまでコンタクトセンターの人を助けるためにAIを活用しています。

ジェネシスはマーケット的に見ても、『どうやってカスタマーエクスペリエンスを変えていけるか』にチャレンジするリーディングカンパニーです。Genesys Cloudはジェネシスが本来から目指している顧客をよく理解するために、これまでもお客様のコンテキスト情報を提供してきました。AIはこのコンテキスト情報の分析をより精緻に行い、真のニーズを把握し、お客様ごとに最適化した顧客体験を実現するものです」

チャットボットは人の代替ではなく補完。オペレーターとチャットボットが連携をすることで、あらゆる結果につながるというわけだ。

「AIを正しく活用することが大切」

AIは今後、コンタクトセンターにどのような変化をもたらすか。リッチー氏は次のように展望する。

「人や企業が豊かになるためにはAIを正しく活用することが大切。それが従業員の満足度や企業へのロイヤルティにもつながるでしょう。消費者は品質を求めます。だからこそ適切な対応をすることで企業は最大力が発揮できるようになるのではないでしょうか」

今後、日本のコンタクトセンターの期待値は高いとリッチー氏。AIを「正しく」活用する文化が根付くことが成功の鍵を握りそうだ。

【取材協力】

ポール・伊藤・リッチー氏
ジェネシスクラウドサービス株式会社　代表取締役社長
CX（カスタマーエクスペリエンス）／コンタクトセンター業界においてセールスリーダーとして、15年以上の豊富な実績を持つ。2013年にインタラクティブ・インテリジェンスに入社。カントリーマネージャーを務めた後、インタラクティブ・インテリジェンスの買収に伴い、2017年にジェネシスに入社。営業本部長を務めた後、2020年1月に代表取締役社長に就任。クラウド型CXソリューションのGenesys Cloudの日本におけるローンチをはじめ、ジェネシスにおけるクラウドビジネスの成長を牽引し、2023年にはGenesys Cloudの国内で300社以上の導入実績を達成した。

文／石原亜香利