生成系AIを導入するとコンタクトセンターの業務はどう変わる？

ChatGPTで話題になった生成系AI。近年は、コンタクトセンターにも採用されている。例えばAIが人に代わって問い合わせ対応を受け付けるチャットボットが挙げられる。他にも多様な用途でAIが導入され、エクスペリエンス・オーケストレーション、つまり顧客体験最適化に可能性が見出されている。

今回は、グローバル規模のコンタクトセンター向けクラウドソリューションを手がける米国発のジェネシスに、AIの活用用途やAIをうまく取り入れるコツを聞いた。

新しい生成系AIがコンタクトセンターへ導入される

ジェネシスは2023年6月、新たに生成系AIの「要約」機能の英語版を同社のクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud」に導入した。

同社は30年続くコンタクトセンターソリューションのグローバルベンダーであり、すでに製品は世界100カ国以上において利用されている。

Genesys Cloudは、一つで電話・メール・チャット・ソーシャルメディアといったオムニチャネルに対応しており、オペレーターは一つの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを確認できる。

チャネル間の情報の分断がなくなるため、顧客に一貫した応対体験を提供できる。

そんな同ソリューションのオペレーターをアシストする機能に生成AI機能が追加されたのだ。

用途は、顧客との会話を要約する作業の代替だ。従来、オペレーターは顧客との会話の要約、入力、修正の作業に3分以上を費やしており、しかも一貫したフォーマットがない課題があったという。生成系AIの自動要約機能を使用することで、要約が瞬時に行えるようになる。

効率化とスピード化が実現したほか、顧客体験の向上にもつながってくるという。

AIへの学習は信頼性のない公共のデータソースで学習することが多いのが現状だが、同社では、業種、言語、ユースケース、ディメンションなど、さまざまな領域で厳選された信頼性のあるデータを使用して埋め込みモデルを訓練し、厳格なAI倫理ガイドラインを導入しているという。

日本ではAIチャットボットを導入済み

日本のコンタクトセンターでは、生成系AIによる自動要約機能の導入はこれからだが、AI搭載のチャットボットはすでに導入されているという。

同社の日本法人ジェネシスクラウドサービス株式会社の代表取締役社長、ポール・伊藤・リッチー氏は、日本のチャットボット導入の効果について次のように語る。

「AI搭載のチャットボットを導入し、問い合わせの一時受付をしている外資系の損害保険会社の事例では、チャットボットによる問題解決率が7割以上となりました。また土日や夜間のサービスも可能となったことで対応件数は倍増しました。これによって顧客体験を向上させるとともに、販売などの機会損失を削減できました」

ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー氏

要約機能は日本でも導入されるのだろうか。

「日本における要約機能の導入は時間の問題です。日本語の複雑性を理解しつつ、進めています。日本は海外に比べて新たな技術の活用が遅れています。日本のコンタクトセンターではオムニチャネルなどがキーワードに上がっても、浸透するのに時間がかかりました。しかし今回のキーワードであるAIは目に見えるものですので、実現まではそう遠くないと感じています。要約はグローバルでニーズがある領域です。まだ編集など精度にばらつきがありますが、今後、精度向上と共に実用化が期待できるでしょう」

予測AIで離脱防止

オムニチャネルのコンタクトセンターを支えているのは生成系AIだけではない。

そもそもGenesys Cloudには複数種類のAIが活用され、実績を生んでいるという。

「海外では『予測AI』が展開されています。航空会社はチケット購入率を高めるために導入しており、離脱防止、購入までのアクションをサポートします。例えばWebサイトでチャットボットが立ち上がり、シナリオに合わせてユーザーのプロセスがスムーズに進むようなカスタマージャーニーを構築していきます」

その技術は国際的な調査会社に評価を受けているほど、業界では注目すべき取り組みであるようだ。