DIME MAGAZINE
2.Copilotが会議、メール、情報検索、文書作成に与える影響
定性調査に加え、ナレッジワークを構成する 4 つの要素である会議、メール、情報検索、文書作成を対象に観察調査を実施。Copilotの生産性向上を定量化した。
マイクロソフトでえは、人々が感じているデジタル負債は現実のものであると認識しているという。Microsoft 365のヘビーユーザーは、1 日に250通以上のメールを受信し、150件のチャットをやりとりしている。また、1人あたりのTeams会議の数は、2022年以降グローバルで3倍に増加している。
3.役割特有の課題と改善機会
Copilotには、あらゆる部門にわたって大規模に組織的なインパクトを与えるような、より幅広い機会があるとマイクロソフトは考えているという。
実際、同社では、まず営業担当者とカスタマーサービス担当者から、すべてを学ぶアプローチを進めている。
■営業担当者の場合
Copilot for Salesを少なくとも毎週使用しているマイクロソフトの営業担当者133人を対象に調査したところ、次のことが明らかになった。
・ユーザーが 1 週間に節約した平均時間は 90 分。
・83% がCopilot for Sales によって生産性が向上したと回答。
・79% がやるべき管理業務の量を減らすことができると回答。
・78% が仕事の流れを維持するのに役立っていると回答。
・73% がタスクをより簡単に完了できると回答。
・68% がより少ない労力で顧客管理 (CRM) システムを最新の状態に保つことができると回答。
・67% がお客様との時間を増やせると回答。
・64% がお客様とのエンゲージメントをよりパーソナライズできると回答。
・58% が必要な CRM 情報をより早く見つけられると回答。
■カスタマーサービス担当者の場合
世界最大級のカスタマーサービス組織であるマイクロソフトのカスタマーサービス & サポート (CSS) チームにおいて、Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotが2023 年4月～7月に、担当者の生産性にどのような影響を与えたかを評価している。
Copilot を使用した6500人とCopilotを使用しなかった5000人を比較した調査だ。
・Copilotを使用した担当者は、課題解決にかかる時間を12%短縮。
・通常であれば同僚との協力が必要なケースの10%は、担当者がCopilotを使用することで 1 人で解決できた。
■セキュリティ担当者の場合
サイバーセキュリティ人材のスキルギャップを埋めるためにも、Copilotは早急に必要とされている。
サイバー脅威の頻度と深刻さが増しており、その分野で世界に 300万もの欠員があるためだ。当社はある調査において、担当者の専門知識のレベルに関わらず、Copilot for Securityが担当者をいかに支援できるかを調べた。
調査では、149の新人セキュリティアナリストのパフォーマンスを、Copilotを使用するグループと使用しないグループに分けて比較。
両グループには、サイバー攻撃者が使用するスクリプトを特定するよう指示を出したほか、インシデントレポートを作成して、適切な修復手順を割り出すよう依頼した。
その結果は次のとおり。
・Copilotのユーザーは、すべてのタスクにおいて 44% 精度が高く、26% 短い時間でタスクをこなした。
・86% がCopilot for Securityによって作業の質が向上したと回答。
・83% がCopilotによってタスク完了に必要な労力が軽減されたと回答。
・86% がCopilotによって生産性が向上したと回答。
・90% が次回同じタスクを行う際にも Copilotを使いたいと回答。
■ビジネスプロセスをAIで変革
ビジネスプロセスを根本的に変革する生成AIの幅広い機会について理解を深めるため、今回は12か国で6つの主要部門に勤める1 万8100人を対象に調査を実施した。
全体として、デジタル負債におぼれているとの回答を得られている。情報の作成 (1日の 24%) や、コミュニケーション (1日の 24%)、情報の消費 (1日の 25%) よりも、情報検索 (1日の 27%) に多くの時間を費やしているというのだ。しかも、毎日消費する情報のうち、仕事に必要なものは半分 (50%) だけ、という指摘もある。
6つの異なる職務に就く人に、生成 AI が仕事のパフォーマンスにプラスの影響を与える可能性があるのはどこかを聞いたところ、トップとなったのは「必要な情報を見つけること」だった。そこから、職務別に独自のニーズが浮かび上がってきた。
・営業担当者は、営業機会の特定 (75%) と、マーケティングデータと販売データの統合 (74%) を挙げている。
・カスタマーサービス担当者は、問題を適切な担当者にインテリジェントに引き渡すこと (70%) と、担当者と顧客のやり取り全体の傾向を検出すること (68%) を挙げている。
・財務部門では、財務報告の簡素化 (73%) と、データ品質の検証 (72%) を挙げている。
構成／清水眞希
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