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今までの感謝を込めて!東海道新幹線の車内ワゴン販売終了で惜しまれる鉄道客室乗務員たちの接客への情熱

2023.08.10

乗客のサインを見逃さないアイコンタクト

乗客の中には、お弁当などを購入する際に、声をかけずにアイコンタクトや手を挙げるなどのボディランゲージで訴えかけてくる人も多い。パーサーは常に車内をくまなく見回し、乗客のサインを見落とさないようアイコンタクトをとっている。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 ひとりずつ目を見て、乗客の表情を確認。注文や困っていることはないかを察知する。もちろん笑顔は絶やさない。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 鉄道客室乗務員が通過したあと、「やっぱり頼めば良かった!」と遠慮している人もいる。そんな乗客がいないかどうかを確認するため、客室内で振り返り、車内全体を見回す“振り返り販売”も行っている。

ワゴンで通路を塞がないよう配慮

 注文を受けた際、ワゴンをできるだけ幅寄せし、乗客がスムーズに通過できるよう通路の空きスペースを確保している。重いワゴンを、まるでクルマの縦列駐車のように停止させるので、それなりのテクニックを要する。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」ワゴンのフロント部を斜め前方に大きく振る。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」座席に接触しないよう注意しながら、寄せたい席ギリギリにワゴンを寄せる。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」車輪がしっかり前を向いているか確認。揺れる車内で安定させるためだ。

商品を渡す際のホスピタリティ

 揺れる車内では商品提供時にも、最大限の注意を払う必要がある。今回は、車内販売で最も人気のあるホットコーヒー提供時のポイントについて教えてもらった。

 通路側の乗客には「熱いのでお気をつけください」と必ず声をかけてからコーヒーをテーブルに置く。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」 東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 窓側の乗客には、テーブルをお出し頂くようお願いし、専用のトレイで提供する。

 この際「熱いのでお気をつけください」に加え、「蓋を持つと危険ですので、側面をお持ちください」と声をかける。

“お客様へ安全に美味しく召し上がっていただきたい”というパーサーの気持ちと一緒に商品を提供している。

美しい立ち居振る舞いを意識

 乗客と会話するときは、ひざを折り、目線の高さを合わせる。鉄道客室乗務員らの礼儀正しく、エレガントな立ち居振る舞いは、乗務時だけでなく、勤務外の日常生活でも心掛けているという。こうした努力が、東海道新幹線の乗客らの旅を癒してくれるのだ。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」
お弁当を届けるときは、商品の正面を向けて渡す。ちょっとした気遣いだが、美しく見えるものだ。

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