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今までの感謝を込めて!東海道新幹線の車内ワゴン販売終了で惜しまれる鉄道客室乗務員たちの接客への情熱

2023.08.10

TPOに合わせた制服を着用

 まずは、制服から見てみよう。同社では、乗車前後と、ワゴン販売中で使い分けている。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 フォーマルスタイルは、濃紺に金ボタンのツーピース。乗車前後やグリーン車での車内改札時に着用する。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 乗車後、ワゴン担当者が着用するエプロンスタイル。清潔感のあるブラウスと華やかなエプロンが相まって、エレガントな雰囲気だ。“フォーマル”“エプロン”スタイルともに、首元にまかれるスカーフの結び方は自由で、ひそかにパーサー個々のオシャレを主張できる部分だという。ブラウス・スカーフ・エプロンもそれぞれ3色あり、コーディネートも自由に行えるそうだ。

おもてなしの気持ちを表現するお辞儀

 誰しも、鉄道客室乗務員が車内でお辞儀をしているのを見たことはあるだろう。それにもキチンとマニュアルがあり、状況によって使い分けているという。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 通路などで、乗客とすれ違う際などに行う“会釈”。頭だけでなく、背筋を伸ばして腰から上体を折り、前方に視線を落とすのが基本。約15度が目安。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 入退室時や、乗客を迎え入たり、送り出すときに行う“敬礼”。こちらは、約30度の角度。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 乗客に不快な思いをさせてしまった際には、謝罪するため、約45度の角度で深々と頭を下げる。

東海道新幹線の“鉄道客室乗務員”に学ぶ「接客5原則」

 お辞儀をする際、手の位置も決まっている。左手を上にして両手を重ね、上着の上から4つ目のボタンに当ててから、ゆっくりと上体を倒すのが基本。

「美しいお辞儀と笑顔で、おもてなしの気持ちを表現しています」と山﨑さん。

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