接客業にも営業にも大切！「お客様の立場に立って」仕事をするための4つのヒント

接客業でも、営業でも、「お客様」ありき。お客様に喜んでいただくことこそ最も重要だといわれる。そしてよく耳にするのが「お客様の立場に立って」という言葉。そもそもお客様の立場に立つというのはどういうことなのか、改めて考えるために、その道のスペシャリスト、元CAで現マナー講師の片岡かこさんに聞いた。

「お客様の立場に立つ」とは？

片岡かこさんは、ANAの客室乗務員として約6年間乗務した経験を持ち、現在はマナー講師として活躍中。自身の経験から、お客様の立場に立つことの意味について教えてくれた。

「『お客様（相手）の立場に立つ』とは、お客様に対して思いやりの心を持つことでもあると考えています。CA時代は、お客様の機内での理想の過ごし方を尊重し、私たちCAが邪魔することのないよう、裏方に徹する意識で乗務していました。機内での過ごし方はそれぞれのお客様が決められることであり、CAが主導権を持つものではありませんから。

その意識により、お客様を大切に思う気持ちを所作でも表現することを意識して乗務していました。そのため常に正しい姿勢で過ごすこと、できるだけ音を出さずに動くこと、動作はゆっくりと行うなどの行動が身に付き、今でも残っていてあらゆる場所で役立っています。相手に思いやりの心を持ち、相手の気持ちや状況などを想像し尊重することが『お客様（相手）の立場に立つ』ということなのではないでしょうか」

お客様目線に立つコツ

接客や営業などの際、「お客様目線に立って」といわれても、なかなか相手の目線に立つのがむずかしいと感じている人もいるかもしれない。またいまいちピンと来ていない人もいるだろう。そこで片岡さんに、お客様目線に立つコツを教えてもらった。

1.相手をよく観察する

「CA時代は、お客様の表情、声のトーン、目線、状況などを観察することで、機内でお客様がどんな風にお過ごしになりたいのかを察していました。相手をよく観察することは、一つの重要なポイントだと思います」

2.想像力を働かせる

「相手をよく観察してわかった情報から、今度は、相手の気持ちや状況を想像することが大切です。その上で、必要であれば手を差し伸べるなどの行動をとることができます」

3.一度はアプローチしてみる

「機内で初めてお会いしたときに、ご挨拶だけでなく、一言でもいいので話しかけるなどのアプローチをしてみると、そのときの相手の反応で、たくさん話したい方なのか、静かにお過ごしになりたい方なのかがわかります。一度はアプローチしてみるのも一つの方法です。もちろん、明らかに話しかけられたくないという雰囲気でいらっしゃる方には避けるようにしてください」

4.相手の話を注意深く聞く

「相手がたくさんお話ししてくださる方の場合、そのお話の内容に、相手の気持ちを探るヒントが多く隠されています。注意深く聞き、そのヒントをより多く得ることが大切です」