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2019.06.28

人の話をよく聴くために必要な3つの「心」と3つの「コツ」

ビジネススキルとして「人の話をよく聴く」ことは重要といわれる。しかし、いざ実践してみるとなかなか集中して聴けないということもあるのではないだろうか? どうすれば「人の話をよく聴く」ことができるのか、メンタルと技術を専門家に聞いた。

人の話をよく聴くメリット

まず、「人の話をよく聴く」ことは、ビジネスやプライベートでどのようなメリットがあるのか知っておこう。
日本中に聴き上手を増やすべく、企業研修、親向け講座、セミナーなどで活動しているコーチで傾聴コンサルタントの宮崎香理さんは次のように答える。

「相手からの信頼を得やすいことが人の話をよく聴く最大のメリットだと思います。また、“傾聴”は良好で良質なコミュニケーションを取るために最も大切なことだと考えます。研修や講座などでもお伝えするのですが、コミュニケーションにおいて大切なことは『上手に話すこと』以上に『上手に聴くこと』です。聴くことが話すことよりも大切だから、私たちには耳が2つあり、口は1つなのかもしれません。ですが、私たちの多くは聴き方を学ぶ機会はほとんどなく、社会人になってから必要に応じて、接客における話し方や営業トークなどを練習することが多いようです。

学んだ営業トークが本当の意味で効果を発揮するのは、相手から信頼を得られたときだと私は考えます。営業成績や部下のパフォーマンスを上げたい場合は、むしろ聴き方を身に着けたほうが驚くほどうまくいくことも多々あります。

想像してみてください。“自分ばかり話す人”と、“身を乗り出して、こちらの話を聴いてくれる人”。あなたならどちらの方を信用したくなりますか? どちらの方と会話を続けたいですか? 

相手にサービスや物を売る営業マンこそ、自社の商品やサービスについて話すよりも先に、相手が困っていることを聴き出してから、相手の困りごとやニーズに合うように商品やサービスについて伝えることで信頼されやすくなります。契約率も上がることでしょう。繰り返しになりますが、会話の質を高めるために効果的なのが、信頼関係構築に役立つ“傾聴”なのです」

宮崎さんは、相手の話に聴き入ることを勧める。

「私たちの多くは話すほうが好きなので、相手に自分の話を聞いてもらいたいと感じて会話をしています。もし、会話の相手が興味深そうに自分の話を聴いてくれていると思うと、とても嬉しくなって気持ちよく話をし続けるでしょう。皆さんにもそのような楽しく話し続けることができた経験が一度はあるのではないでしょうか。私たちはついつい自分ばかりが話してしまうこともありますが、ある程度話を聞いてもらえたら、今度は『あなたはどう?』『あなたの考えも聞かせて』と相手にバトンを渡すことも大切です。そして、相手が話しているときは口を挟まず、相手の話に聴き入ることをおすすめします。そうすることで、またこの人と話したい、会いたいと思ってもらえます」

人の話をよく聴くためのメンタル3つ

人の話を聴くのに慣れていない人にとってみれば、はじめはむずかしく感じるかもしれない。どんなメンタルを持つと良いのだろうか?

1.相手に興味関心を持つ

「相手や相手の話に興味関心を持つことが、聴き上手になる第一歩です。実は、相手の話を楽しく感じたり、面白く感じられるかは聴き手次第なのです。相手の良さをどんどん引き出せるようになったら、話し手だけでなく、聴き手も充実した時間を過ごせるのです。

自分が逆の立場だったら、自分や自分の話に対して、相手に関心を示してほしいなと思う人は多いでしょう。自分がしてほしいことを相手にするだけで、つまり、相手や相手の話に興味関心を持つだけで、ビジネスやプライベートでの会話を通して、互いの関係性はさらによくなります」

2.相手をありのまま受け入れる

「十人十色と言いますが、人の考えや感じ方は様々です。『あなたの常識は他人の非常識』くらいに考え、相手の話に耳を傾ける余裕を持てたら素晴らしいと思います。

自分と考えが異なる場合こそ、とにかく相手に集中してみてください。そして、自分と違う意見もそのまま、まずは受け入れて、話を聴き続ける。そうすることで、なぜ相手がその思考に至ったかが理解できることもあるのです。早い段階で相手を判断することはおすすめしません。

You are OK.I am OK. 相手も私もOKだと自分に言い聞かせて、話を興味深く聴いてみることをおすすめします」

3.相手の話を100パーセント理解できると思わない

「話を聴くからには、きちんと理解したいと思う方も少なくありません。ですが、なかなか100パーセント理解することはむずかしいものです。

私たちは話の内容を明確にしたいばかりに、相手との会話の最中に心の中で自分と対話してしまうことがあります。もし、無意識に自分との対話が始まってしまったら、なるべく早く手放しましょう。このとき、相手に『この人は自分の話を聴いていない』と感じさせ、話を続けるのを辛くさせてしまうこともあります。

どうしても明らかにしたいことがあれば、相手に『もう少し詳しく教えてほしい』と伝えてみるのもおすすめです。相手に気持ちよく話してもらう中で、少しずつ理解が深まっていくことがあります。焦らないことが大切です」

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