プロに聞く！納期遅れ、不良品発覚、言葉の誤解…お客様を怒らせた時の「謝罪」の基本

手土産は持って行くべき？服装は？

――謝罪に大切なポイントは何ですか？

相手の身になって相手に申し出に寄り添うことだ。

「日本苦情白書Ⅱ」の調査によれば、これを食べてあたったなど、お客様の勘違いによる苦情は23%に達する。お客様の言うことをよく聞いて深く理解することが必要だ。

また、相手の素性を調べることも必要だ。現場の会話の中で分かる範囲で調べる。電話なら、最大限どんな人なのか会話で探り出す。

何より大切なのは忍耐強さだ。無理難題も「そうですね」と収め、相手の隙を待つ忍耐強さだ。

――対面で謝罪する場合、手土産は持っていくべきでしょうか？

持っていって良い場合と悪い場合がある。謝ってすぐ済みそうな場合は持っていって解決に向ける。2000円〜3000円くらいのもので、相手の生活に合わせたものが良いだろう。例えば高齢者の一人暮らしならカステラなど柔らかいお菓子等、ご夫婦なら紅茶など。分からなければお菓子の詰め合わせなど無難なものが良い。

持っていかない方が良いケースは、一回の訪問で解決しないことが予測される場合だ。「手ぶらで来たのか」と言われたら、改めましてと言えば良い。

――服装はどうすれば良いでしょうか？

グレーや紺などの地味なスーツが良い。