クレームの二次対応をする時におさえておくべきポイント

■クレームの二次対応の手順

具体的に、電話でクレームが来て、二次対応が発生したときの流れを見ていこう。

「まず重要なのは、必ず一次対応者の情報をもとに、現在の状況確認をすることです。その上で、お客様と一緒に内容の確認をします。今までの経緯を把握しておけば、『言った・言っていない』といった誤解も防げます」

●二次対応の3ステップ

そして二次対応は、次の3ステップで進めていくことで、うまく収束させることができるという。相手の心情をよくとらえながら対応する必要がある。

STEP1.相手（お客様）との信頼関係をしっかり作る。

STEP2.相手の立場に立った感情浄化を行う。（クールダウン）
同時に、相手の言動や質問から、問題の本質を分析する。

STEP3.相手の納得感と協力を促し、今後につなげる。

●二次対応の具体的な流れ

具体的には、一次対応者からバトンタッチをしたら、次のように対応していく。

1.担当交代の挨拶・名乗り
「〇〇様、お待たせいたしました。先ほどの担当者に代わりまして対応させていただきます、私責任者の△△と申します。」

2.一時対応の不備と故障に対しての謝罪
「この度は、～の件でご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。重ねて先ほどの担当者の応対にも配慮が足りず大変失礼いたしました。」

3.内容整理
「〇〇様、いったんここまでのお話を整理させていただいてよろしいでしょうか。
今回は、～のご要望でお電話をいただきましたが、私どもからの回答が～であり、～にご納得いただけていないとのことでよろしいでしょうか。」

この後は、相手の話す内容や質問などを傾聴し、的確に答え、解決策を模索していく。先のポイントにあったように、重要なのは、信頼関係を作り、感情を浄化し、最後には納得感と協力を促すことだ。

クレーム対応、特に二次対応というと、途端に焦ってしまうものだが、こうした流れとポイントを、順を追って確認しながら進めていくことで、うまく収束させることができそうだ。

取材協力

マネジメントサポートグループ代表　古谷 治子さん
全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者、クレーム対応スペシャリスト。東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年に株式会社マネジメントサポーを設立。手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、CSマナー・クレーム対応強化など多彩。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引。
http://www.ma-support.co.jp/

取材・文／石原亜香利