クレームの二次対応をする時におさえておくべきポイント

クレーム対応には一次対応と二次対応がある。二次対応は一次対応では手に負えなくなったクレームを引き継ぎ、クレームを円満に収束させるためのもの。そこにはスキルと経験が必要だ。上司の立場であれば、時に二次対応の機会が舞い込んでくることもあるだろう。そこでクレーム対応のプロに、二次対応の極意や初心者のためのコツを聞いた。

■二次対応が必要になるシーン

電話におけるクレームの二次対応が必要になるシーンには、次のようなシーンがある。

●相手から「上の者に代わってくれ」と要求があったとき
●相手の怒りが収まらないとき
●クレーム内容の難易度が高く、解決できないとき
●正当なクレームか不当なクレームかの判断がつかないとき
例：商品の欠陥・過失が存在しないのに弁済や弁償を要求される、社会通念を超えた要求、威嚇、乱暴、強要など

クレーム対応などの研修を行うマネジメントサポートグループ代表の古谷治子氏は、二次対応者に求められることを次のように話す。

「二次対応者の使命・役割は、こじれたお客様の感情を修復し、対立的交渉ではなく、協調的交渉で話を進め、顧客にとって希望通りの解決策ではなくとも、納得感を導き出していくことが大切です。上位者は今までの経験を生かした高いコミュニケーションスキルと技術的な回答力が必要になります」

■クレームの二次対応をするときに知っておきたいポイント

もし立場上、クレームの二次対応の必要が出てきた場合、多かれ少なかれプレッシャーを感じつつ、責任を果たさなければならない。そこで、クレーム二次対応のポイントとして、古谷さんは次のことを挙げる。

●相手の要望ポイントを押さえる。
●会話は、相手の感情を浄化（クールダウン）しながら進める。
●否定的な表現をせず、当社として“できること”を提案する。