JALの客室乗務員訓練で学ぶ感知力と人間力

◆JALの客室乗務員に求められる能力とは

　JALの客室乗務員の教育は「JAL DREAM TRIANGLE」と呼ばれる3つのファクターから成る教育方針を基に行われている。

「JAL DREAM TRIANGLE」の基本となるのが「心の教育」。「困っている人がいた場合はどう動くのか」「おもてなしの心」など、乗客への気遣いや、人として何が正しいのかと考える心の在り方を学ぶ。

「心が温まるような人間味あふれるサービスを日本航空は目指しています。そのためには形だけをきれいにするのではなく、形の中に自分の気持ちを込めることが大切。普段から所作に気を配り、物を丁寧に扱うよう心掛ける。訓練で千利休の茶道の精神を学ぶのはJALの特徴でもあり、新人訓練の際は日本人も外国人の乗務員も、茶道の精神やおもてなし、一期一会、お道具を大切にする心などを学びます」

　乗客におもてなしの心を伝えるには、それなりの技量が必要となるため、安全やサービスといった基本品質の担保が求められる。マニュアルにある知識をしっかりと身につけて、乗客に確実な案内ができるようにする。おもてなしの心を実際のサービスを通じ提供できるよう、所作やサービスマナーを身につける。日本航空を利用したすべての乗客に高いレベルのサービス提供ができるように学んでいく。

　安全訓練の様子も見学したが、大きな声で確認したり、真剣な表情で作業を行ったりと、普段機内で見かける笑顔とは違ったピリピリとした緊張感が伝わってきた。

　マニュアルをしっかり理解して所作がどんなに美しくても、心がこもっていなければ乗客は安らぎを感じられない。そのためにJALでは感知力、人間力の強化を図っている。ホスピタリティ、基本品質は他の航空会社でも実践されていることであり、さらなる差別化を目指すには感知力を高めるのが大切というのが同社の考えだ。

「機内でお客様が求めるものは多種多様で、今日喜ばれたサービスが別の便のお客様にも喜ばれると限りません。お客様のお一人お一人を良く見て、そのお客様にあったサービスを提供していかないと、すべてのお客様にご満足いただくことはできません。お客様の求めるものを察知し、こちらから先回りした対応をしていく。「JAL DREAM TRIANGLE」のすべてが揃ってようやく最高のサービスになると考えています」