DIME MAGAZINE
近年、深刻な社会問題と化しているカスタマーハラスメント。実際のところ、その被害に遭った人はどれくらいいるのだろうか？
KiteRaはこのほど、20歳以上のビジネスパーソン965名を対象に、直近1年間のカスハラ経験と勤務先におけるカスハラ対策の整備状況を調査し、その結果を発表した。
【Q1】5人に1人が、直近1年間に勤務先でカスハラを受けた経験
「直近1年間に、勤務先でカスハラを受けたことはありますか（単一回答）」と質問したところ、19.8%が「はい」、80.2%が「いいえ」と回答した。この結果から、5人に1人が、直近1年間に勤務先でカスハラを受けた経験があることがわかった。
以下に、直近1年間に勤務先でカスハラを受けたことが「ある（はい）」と回答した20歳以上のビジネスパーソン191名を対象とした調査結果を紹介する。
【Q2】カスハラを受けた相手、「一般消費者」が73.8%。「取引がある、法人担当者」は32.5%
「直近1年間にカスハラを受けた相手として、該当するものを全てお選びください（複数回答）」と質問したところ、73.8%が「一般消費者」と最多、次いで32.5%が「取引がある、法人担当者」、8.9%が「取引がない、法人担当者」、2.1%が「その他」と回答した。
【Q3】カスハラを受けた際の対応・行動として、約半数が「上司に相談・報告」、約8人に1人が「特に何もしなかった」
「あなたがカスハラを受けた際の対応・行動として、該当するものを全てお選びください（複数回答）」と質問したところ、47.6%が「上司に相談・報告した」と最多、次いで31.4%が「人事・労務部門、総務部門、法務・コンプライアンス部門など社内の担当部署に相談・報告した」、20.4%が「同僚に相談した」、14.7%が「社内のハラスメント相談窓口・対策担当部署に相談した」、12.6%が「特に何もしなかった」、11.5%が「家族・友人など社外の身近な人に相談した」と回答した。
【Q4】カスハラを受けた方の約4人に3人が、会社への相談・報告をためらった経験。最多理由は「取引先との関係悪化が心配だった」
「カスハラについて会社への相談・報告をためらったことはありますか（単一回答）」と質問したところ、74.9%が「はい」、25.1%が「いいえ」と回答した。
この結果から、カスハラを受けた方の約4人に3人（74.9%）が、会社への相談・報告をためらった経験があることがわかった。
さらに、「カスハラについて会社への相談・報告をためらった」人に、「カスハラについて会社への相談・報告をためらった理由として、該当するものを以下の中から全てお選びください（複数回答）」と質問したところ、38.5%が「取引先との関係悪化が心配だった」と最多、次いで35.0%が「大事にしたくなかった」、30.8%が「売上や契約への影響が心配だった」と回答した。
この結果から、取引関係や売上・契約への影響に対する懸念に加え、「大事にしたくなかった」という理由で会社への相談・報告をためらうことが多い実態が明らかとなった。
以下では、20歳以上のビジネスパーソン965名に、勤務先におけるカスハラ対策の整備状況を調査した結果を紹介する。
【Q5】カスハラに関する「相談窓口はない」36.0%。従業員100名以下の企業では58.6%
「あなたの勤務先で設置されている、カスハラに関する相談窓口を全てお選びください（複数回答）」と質問したところ、36.0%が「相談窓口はない」と最多、次いで27.3%が「わからない」、22.2%が「一次相談対応者（上長）」、20.8%が「専門相談窓口（カスハラ対策本部の受付窓口）」、8.1%が「外部相談窓口（顧問弁護士、EAP機関等社外の専門機関）」と回答した。
また、企業規模別では、「相談窓口はない」と回答した割合は100名以下の企業で最も高く、約6割（58.6%）という結果となった。
【Q6】カスハラの相談窓口を従業員に「周知していない」約7割。従業員1,001名以上の企業で約半数
「あなたの勤務先では、カスハラの相談窓口を従業員に周知していますか（単一回答）」と質問したところ、68.3%が「いいえ」、31.7%が「はい」と回答した。
また、企業規模別では、「いいえ」と回答した割合は、1,001名以上の企業で約半数（54.7%）という結果となった。
【Q7】「正当なクレーム」と「カスハラ」の判断基準を「設けていない」約6割。従業員1,001名以上の企業で半数近く
「あなたの勤務先では、『正当なクレーム』と『カスハラ』を判断する基準が明確になっていますか（単一回答）」と質問したところ、59.6%が「判断基準は設けられていない」と最多、次いで19.9%が「判断基準はあるが、内容をあまり理解できない」、14.6%が「判断基準が明確で、内容も十分に理解している」、5.9%が「判断基準はあるが、内容を全く理解できない」と回答した。
また、企業規模別では、「判断基準は設けられていない」と回答した割合は、1,001名以上で約5割（47.7%）という結果となった。
【Q8】カスハラ対策の「方針」「社内規程・ガイドライン」「マニュアル」、いずれも約6割が「整備されていない」
「あなたの勤務先では、以下のような状況はありますか（単一回答）」と質問したところ、「カスハラの方針の明確化と周知」では、61.3%が「整備されていない」と回答した。
また、「カスハラに関する方針や対応ルールの、社内規程・ガイドライン等への明文化と周知」では、60.9%が「整備されていない」と回答、さらに、「カスハラの対応手順を定めたマニュアル（防止対策マニュアル）や手順書の作成・周知」では、63.4%が「整備されていない」と回答した。
この結果から、カスハラ対策の「方針」「社内規程・ガイドライン」「マニュアル」は、それぞれ約6割が「整備されていない」ことがわかった。
さらに、企業規模別では、1,001名以上で「整備されていない」と回答した割合は、「カスハラの方針の明確化と周知」で45.6%、「カスハラに関する方針や対応ルールの、社内規程・ガイドライン等への明文化と周知」で44.2%、「カスハラの対応手順を定めたマニュアル（防止対策マニュアル）や手順書の作成・周知」で44.9%という結果となった。
【Q9】カスハラ教育・研修「ない」がいずれも7割超。「全従業員向け」が75.9%、「顧客対応部門向け」が81.1%、「管理職向け」が77.2%
「あなたの勤務先では、以下のようなカスハラに関する教育研修プログラムはありますか（単一回答）」と質問したところ、「ない」と回答した割合は、「全従業員向け研修」で75.9%、「顧客対応部門向け研修」で81.1%、「管理職向け研修」で77.2%となった。
また、企業規模別では、1,001名以上の企業で「ない」と回答した割合は、「全従業員向け研修」で65.3%、「顧客対応部門向け研修」で67.4%、「管理職向け研修」で63.9%という結果となった。
【Q10】カスハラ発生時に「対応する部門・組織はない」約半数。従業員100名以下の企業では約7割
「あなたの勤務先では、カスハラが発生した際にどの部門・組織が対応しますか。該当するものを以下の中から全てお選びください（複数回答）」と質問したところ、49.6%が「対応する部門・組織はない」と最多、次いで20.9%が「総務」、18.8%が「人事・労務」、14.8%が「法務・コンプライアンス」、9.0%が「主要な現場部門の代表者」と回答した。
また、企業規模別では、「対応する部門・組織はない」と回答した割合は100名以下の企業で約7割（68.1%）となった。
この結果から、全体では約半数、100名以下では約7割が、カスハラ発生時に「対応する部門・組織はない」と回答したことがわかった。
＜調査概要＞
調査名：カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査期間：2026年9月10日～9月11日
有効回答：Q1、Q5～Q10は、20歳以上のビジネスパーソン965名。Q2～Q4は、Q1で「直近1年間に、勤務先でカスハラを受けたことはありますか」と質問し、「はい」と回答した191名
調査企画：株式会社KiteRa
補足：構成比は小数点第2位を四捨五入
出典元：株式会社KiteRa
構成／こじへい
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