10月1日から改正労働施策総合推進法が施行！社会人の4割が「カスハラにあたる言動をしているかもしれない」

社会問題となっているカスタマーハラスメント。2026年10月1日からは改正労働施策総合推進法の施行により、防止対策が事業主に義務化されるなど、従業員を顧客や取引先の迷惑行為から守る動きが広がっている。

転職サービス「doda」などを提供するパーソルキャリアが運営する調査機関「Job総研」はこのほど、社会人男女463名を対象に「2026年 カスタマーハラスメントに関する意識調査」を実施し、その結果を発表した。

お店への不満経験と理由

全回答者463人に「過去にお店や企業のサービス・提供物などに不満を感じたことはあるか」と聞いたところ、「ある」が77.1%となり、「ない」の22.9%を大きく上回った。不満を感じたことがあると回答した357人にその理由を聞くと、「店員・担当者の態度」が64.4%で最多となり、次いで「説明や案内が不十分」が41.5%、「商品・サービスの品質」が38.4%となった。

不満時の感情と実際の対応

不満を感じたことがあると回答した357人に、そのときどのような感情・感覚になったかを聞くと、「納得できずモヤモヤする」が54.6%で最多となり、次いで「損をした感覚になる」が45.4%、「冷静になろうと思う」が35.3%となった。

また、実際にどのように対応したかを聞くと、「何もせず、そのまま利用した」が35.3%で最多となり、次いで「家族・友人などに話した」が35.0%、「自分の中で消化した」が31.7%となった。

不満を伝えたかと伝えない理由

不満を感じたことがあると回答した357人に、その不満を相手側に伝えたかを聞くと、「直接伝えた」が37.5%で最多となり、次いで「不満はあったが我慢して伝えなかった」が29.4%、「口コミやチャットメッセージ等で伝えた」が18.5%、「伝えようとしたが、やめた」が14.6%となった。

伝えなかったと回答した157人にその理由を聞くと、「時間や手間がかかると思った」が42.7%で最多となり、次いで「面倒な客と思われたくなかった」が32.5%、「言っても改善されないと思った」が31.8%となった。

伝えた理由と無自覚の可能性

不満を相手に伝えたと回答した200人にその理由を聞くと、「改善してほしかった」が59.5%で最多となり、次いで「納得できなかった」が41.5%、「正しい対応をしてほしかった」が32.5%となった。

また、回答者全体の463人に、自身が気づかないうちに「カスハラにあたる言動」をしているかもしれないと思うかを聞くと、「強く思う」が6.3%、「思う」が8.0%、「どちらかといえば思う」が23.5%となり、合計37.8%がカスハラをした可能性があるとわかった。

意見を伝えてよい場面と控えたい言動

全回答者463人に、相手に不満や意見を伝えてもよいと思うのはどのような場合かを聞くと、「明らかなミスをされたとき」が61.6%で最多となり、次いで「金銭的な損失があったとき」が59.6%、「誠意のない対応をされたとき」が39.5%となった。

一方で、不満があっても「これはやらないほうがいい」と思う言動を聞くと、「自分だけへの特別な対応を企業側に求める」が36.5%で最多となり、次いで「SNSに書き込む」が36.1%、「その場で解決するまで帰らない・引き下がらない」が33.5%となった。

不満を伝えることへの賛否

全回答者463人に、企業や店舗に不満を伝えることへの賛否を聞くと、「とても賛成」が19.0%、「賛成」が23.1%、「どちらかといえば賛成」が45.1%となり、合計87.2%が賛成と回答した。

賛成と回答した404人にその理由を聞くと、「問題を改善してほしい」が54.7%で最多となり、次いで「正当なサービスを受けたい」が44.3%、「同じことが他の人にも起きないようにするため」が42.3%となった。

＜調査概要＞
調査対象者：現在就業中のJobQ Town（ジョブキュータウン）登録者
調査条件　：全国／男女／20～50代
調査期間　：2026年8月12日～8月17日
有効回答数：463人
調査方法　：インターネット調査

出典元：パーソルキャリア株式会社

構成／こじへい