お盆明けの問い合わせ対応などにより、ビジネスパーソンの7割が「残業が発生」

2026.08.24

ビジネス

こじへい (エンタメライター)

お盆休みなどの長期休暇明けは、休業中に蓄積した未読メッセージの処理と、取引先企業の業務再開が重なる時期だ。

これにより、残業や顧客への対応遅れに悩まされるビジネスパーソンはどれくらいいるのだろうか？

インゲージはこのほど、問い合わせ対応業務に携わるビジネスパーソン500名を対象に「長期休暇明けの問い合わせ対応に関する実態調査」を実施し、その結果を発表した。

問い合わせ件数は63%が増加を実感、ピーク時は「通常の1.5倍」が最多

長期休暇明けに問い合わせが「増える」と回答した人は63%。ピーク時の増加幅は「1.5倍」が57%、「2倍」が28%となり、多くの現場で一気に負荷が高まる実態が浮き彫りとなった。

69%で残業が発生！顧客への対応遅延は64％、「両方発生」する現場も56%に

長期休暇明けの対応業務による残業は69%、顧客への対応遅れは64%の現場で発生。双方とも発生している現場は56%と半数を超えており、休暇明けの繁忙がサービス品質低下と現場の過重労働に直結している。

通常業務への回復まで「3営業日以上」が約7割。初日では収束しない長引く混乱

問い合わせ量が通常のレベルに落ち着くまで「3営業日」が44%、「5営業日」が20%となり、計65%が3営業日以上を要すると回答した（有効回答ベースでは78%）。単発の初日対応だけでは解消できない深刻な「詰まり」が発生している。

81%が課題を実感。最大の要因は「特定担当者への負荷集中（42%）」と「属人化（69%）」

業務上の課題として「特定の担当者に負荷が集中する（42%）」、「よくある質問の回答に追われる（37%）」が上位を占めた。また、業務の属人化は69%で起きており、「非常に属人化している」層では58%で残業がほぼ毎回発生している。

半数が「問い合わせの3割以上は有人対応不要」と回答。繁忙な現場ほど抱え込みが深刻

寄せられる問い合わせのうち「有人対応が不要だったはず」の割合が3割以上と答えた人が51%に達した。残業が「ほぼ毎回発生」する層ではこの割合が70%に上り、忙しい現場ほど自動化・自己解決できる対応を人の手で抱え込んでいる。

部署別で最も負荷が重いのは「情報システム・ITヘルプデスク」

所属部署別では、社内問い合わせを担う「情報システム・ITヘルプデスク」において残業発生率78%・属人化率78%・有人対応が不要だと感じる問い合わせ対応の割合が3割以上と回答した層が59%と全項目で最高水準となった。社外向けのカスタマーサポート以上に、社内ヘルプデスクにおける長期休暇明けの業務負荷や対応遅延が深刻化している実態が浮き彫りとなった。