DIME MAGAZINE
JR東日本グループは駅におけるサービス高度化の一環として、「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」の実現に向け、現在の駅係員が担っている利用客の要望内容（利用区間、日時、人数、割引有無など）の整理・確認業務について生成AIが補完・支援する実証実験を、2026年7月から立川・大宮駅にて実施する。
「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」が目指すもの
JR東日本グループではグループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅におけるサービスの高度化に向け、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえながら、利用客の要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認から発券対応までを一体的に支援する生成AIサービスについて、段階的に実証実験を進めていく。
今回の「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」においては、みどりの窓口で係員が担っている利用客の要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認業務を生成AIが補完・支援することで、きっぷの購入をよりわかりやすく、スムーズにするとともに、多言語での対話や案内を通じて、年齢や窓口の利用経験を問わず、誰もが安心して利用できる新しい顧客体験の実現を目指す。
また将来的には、生成AIを搭載した機器により、要望の確認から発券までの一体的対応を実現。駅係員は、人ならではの判断やきめ細やかなサポートが必要な利用客への案内・発売対応等に注力していく。
■実証実験の概要
「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」の実現に向け、駅の実環境において実証実験が行なわれる。生成AIが利用客の要望(利用区間、日時、人数、割引有無など)を適切に整理・確認できるかに加え、話し声などの音が溢れる駅環境における安定性や、利用しやすさを含む顧客体験の観点から評価を実施。スムーズな案内や待ち時間の短縮について実証していく。
※ 生成AIは要望内容の確認・整理までを行ない、きっぷの発売は窓口係員が対応する。
※ 実証実験を通じて取得したデータについては、個人情報保護に十分配慮したうえで適切に管理される。
＜実施駅＞
立川駅みどりの窓口（2台程度設置予定）
大宮駅みどりの窓口（2台程度設置予定）
＜実施日程＞
立川駅：7月20日（月）、21日（火）、22日（水）
大宮駅：7月23日（木）、24日（金）、25日（土）
近距離乗車券のQR化について
JR東日本では2027年春より、近距離乗車券は磁気乗車券からQR乗車券への置き換えを行ない、磁気乗車券を順次廃止していく。なお、QR乗車券の大きさはQRのかざしやすさを考慮して、現行の小型券から大型券に変更される。
QR乗車券は、裏面の磁気層をなくしていくことで、使用後のリサイクル処理における環境負荷が軽減するメリットがある。
今後、同社では近距離乗車券のQR化や交通系ICカードによるモバイルシフト・チケットレス化のさらなる拡大を通じて、「現行の券売機スペースをより使いやすく整理・統合することで、新たな価値を創造する空間を生み出し、駅をリデザインします」とコメントしている。
■近距離乗車券における利用方法の比較（イメージ）
※開発中のため各画像はイメージです。
構成／清水眞希
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