DIME MAGAZINE
近年、SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルの拡大に伴い、カスタマーサクセスの必要性が認識されるようになっている。一方で、現場では人材不足や離職、部門運営の難易度上昇といった課題が顕在化している。
こうした状況を踏まえ、デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセス・プロバイダーであるアディッシュはこのほど、「カスタマーサクセス部門の実態」と「BPO活用の現在地」を明らかにすることを目的とし、カスタマーサクセス部門に属する276名を対象に「カスタマーサクセスBPO実態調査2026」を実施し、その結果を発表した。
1. カスタマーサクセス部門の課題 ～現場を悩ます「離職」と「採用」の壁～
カスタマーサクセス部門における最大の課題は、「メンバー（担当者）の離職率の高さ」で44.2%、次に「営業など他部門との連携不足」の34.2％、「人材（リソース不足）」33.5%となった。離職率の高さが、慢性的な人材不足の要因となっていることが推察される。
■カスタマーサクセス部門の人材採用について
カスタマーサクセス部門の人材採用については、「非常に難しい」（15.2%）「やや難しい」（56.5%）を合計して71.7％が、採用を「難しい」と感じている。比較的新しい職種であるカスタマーサクセスの経験を有する人材の獲得が困難であると推測される。
2．設定したKPI達成率について ～進む標準化と「成果が出ない構造」～
■カスタマーサクセス業務の「分業化」と「定型化」の進捗について
カスタマーサクセス業務について、84.7%が業務を「分業化」し、業務のプロセスの「定型化（マニュアル化）」は79.6%が実現しており、組織としての型作りは進んでいる。カスタマーサクセス領域において、業務の「分業化」や「定型化」はすでに特別なことではなく、一種の「当たり前」のフェーズを迎えていると言える。
■カスタマーサクセス部門で設定しているメインのKPI
「分業化」「定型化」浸透の一方で、カスタマーサクセスを実行する目的である「成果」との間には乖離があることがわかった。メインKPI（チャーンレートやNRRなど）を「常に達成できている」（10.4％）「概ね達成できている」（52.4%）は、62.8%という結果になった。
「分業化」「定型化」がおよそ80%以上に対して、KPIを達成している企業は62.8%となり、差が生じている。これは「マニュアル通りに運用を回すこと」が目的化してしまい、成果を出すための「運用の質」が伴っていない「標準化の罠」が顕在化している現状を浮き彫りにしていると考えられる。
3．カスタマーサクセスBPO活用の変化：作業代行から収益貢献へ
カスタマーサクセス BPOの活用（一部または全部）については、「現在、委託している」と回答した企業は、51.0%という結果となった。
また、「過去に委託していた」28.0%を含めると、カスタマーサクセスBPOの活用経験は80%近くにのぼり、外部リソースの活用が広く浸透していることがうかがえる。
■カスタマーサクセスBPO業務の種類について
委託業務の内容は、事務作業（問い合わせ・ヘルプデスク対応）やオンボーディング支援に留まらず、「アダプション（定着化）支援」の37.1%、や「エキスパンション（契約更新・アップセル）支援」が33.8%と、売上に直結する業務まで外部に任せるケースが3割を超えている。
■カスタマーサクセスBPOを選択した理由
他社に委託した理由については、「自社での採用が困難だったから」の44.1%が最多となり、以下「社内メンバーをコア業務（ハイタッチ対応など）に集中させたかったから」が34.7%、「カスタマーサクセスの専門的な知見が必要だったから」の33.8%と続いた。
一方で、「既存体制での成果が悪かったから」（18.8%）や、「人件費の固定費化リスクを避けたかったから」（10.8％）「育成やマネジメントなどの間接コストを削減したかったから」（4.7％）のコストに関わる理由は、下位となっている。
この結果から、BPOを活用する動機は、単なるコスト削減ではなく、「自社で採用できない専門スキルの補填」や「社内リソースをよりハイタッチでコアな業務へ集中させること」を重視している傾向があり、事業成長を加速させるための戦略的な選択肢となっていることが読み取れる。
4．委託先の満足度と委託先への課題 ～求められるのは「専門性の高いパートナー」～
BPO活用企業の満足度は「大変満足している」（23.5％）「やや満足している」（54.9%）の78.4％と高水準である一方、委託先に対する不満として最も多かったのは、55.4%の「委託先のカスタマーサクセスの専門性の低さ」だった、
この結果から、カスタマーサクセスBPOの委託先に求めていることは単なるリソース補填ではなく、KPI達成に向けて伴走できる「専門性を備えた戦略的パートナー」であることが考えられる。
＜調査概要＞
調査名称 ：カスタマーサクセスBPO実態調査2026
調査方法 ：インターネット調査（FastAsk）
調査期間 ：2026年3月10日～同年3月13日（計4日間）
有効回答数 ：276 ※カスタマーサクセス部門（準ずる部署）に属している人
出典元：アディッシュ株式会社
構成／こじへい
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