「カスハラ」の境界線はどこ？相談窓口や企業の対策事例

近年、接客業やコールセンターなどにおける「カスハラ（カスタマーハラスメント）」が深刻な問題となっています。お客さまからの意見や要望はサービスや商品の改善に繋がるきっかけになりますが、度を越えると従業員の心身を傷つけ、時には訴訟問題にまで発展することも。

本記事では、カスハラの基準やカスハラ行為の事例、企業による対策のポイントを解説。「どこからカスハラと判断して良いのかわからない」「カスハラを未然に防ぎたい」とお考えの方はぜひ参考にしてください。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスハラとは、顧客や取引先などからのクレームの中でも、過剰な要求や、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものを言います。まずは、カスハラの基本的な考え方について解説しましょう。

■厚生労働省によるカスハラの基準

厚生労働省は、カスハラについて以下のような考えを示しています。

“顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの”

引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

要求内容が妥当であったとしても、その伝え方や手段が不適切な場合には「カスハラ」に該当します。例えば、大声で怒鳴ったり、長時間拘束したりされるようなクレームは「労働者の就業環境が害されるもの」と考えて良いでしょう。

■意見・クレーム・カスハラの違い

正当な意見やクレームと、カスハラの境界線は、その行為が業務の適正な範囲を超えるかどうかにあります。

	目的・動機	行為の態様	例
意見	サービス改善や提案	建設的・論理的	「予約制ならもう少し待ち時間を短くしてほしい」など
クレーム	被害の回復や不満の解消	合理的な範囲内の要求	「商品説明と届いた商品のサイズが違うから返金してほしい」など
カスハラ	いやがらせ 理不尽な要求 従業員への攻撃	暴言・暴力・長時間の拘束・	「返金するまで帰らないぞ」「土下座しろ」など

表にある例はほんの一例であり、カスハラに該当するかどうかは、その時の状況から総合的に判断しなければなりません。

また、カスハラは暴言や過剰な要求だけでなく、性的な言動や執拗な要求なども該当します。

■カスハラが企業に及ぼす影響

カスハラは従業員個人へのダメージだけでなく、企業全体に対してあらゆる悪影響を及ぼします。

●従業員のメンタルヘルスの悪化（うつ病や適応障害など精神疾患への罹患）

●人材の流出

●悪評による採用の機会損失

●生産性の低下

●優良顧客へのサービス品質の低下

このように、カスハラへの適切な対応を怠ることで、最終的には企業の業績悪化や、損害賠償請求といったリスクも生じる可能性があるのです。

よくあるカスハラ行為の事例

カスハラ対策を考える上で「どこからがカスハラなのか」といった疑問に頭を悩ませる方も少なくありません。ここでは、代表的な4つのカスハラ行為の事例をご紹介しましょう。

■時間拘束

長時間に渡って従業員を拘束する行為は典型的なカスハラパターンと言えるでしょう。

クレームのために店舗に2～3時間も居座り続けたり、電話口で同じ話を延々と繰り返したり、閉店時間を過ぎても居座り続けたりする行為はカスハラに該当します。

特に、複数の従業員を呼び出して同時に対応させる、休憩時間も取らせないなどといった行為は悪質性が高く、正常な運営を阻害するだけでなく、他の顧客にも迷惑をかけるため注意が必要です。

明確な時間の基準はありませんが、要求内容に対して不釣り合いな時間を費やさせる行為は「社会通念上不相当」と判断されます。

■暴言

●「バカ」「ボケ」「無能」「給料泥棒」など人格を否定する発言

●「クビにしてやる」「SNSで拡散するからな」などの脅迫

●「これだから若い奴は」などの属性による差別発言

など

このような暴言は悪質なカスハラと判断できます。対面に限らず、メールや電話、公式SNSでの暴言も同様です。

暴言によって精神疾患に罹患してしまったり、トラウマを植え付けられたりすることも珍しくありません。

■揚げ足取り

従業員の些細な言い間違いや、マニュアル通りでない対応を執拗に追及する行為もカスハラとみなされる場合があります。

揚げ足取りの例

●従業員の落ち度に対する執拗な追及

●同じ質問を繰り返し、ミスをしたところを執拗に責め立てる

●わざと誤解を招くような質問を行い矛盾を指摘する

など

特によくあるのは、長時間の対応をしているうちに従業員を困らせることが目的化したり、当初からの話をすり替えようとしたりするケースです。

■正当な理由なしでの過度な要求

例えば、わずかな不備に対して全額返金を要求したり、土下座や謝罪文の強要、従業員の個人情報を聞き出そうとする、無償での特別対応を強要するなどが挙げられます。

このように、要求内容が被害の程度に対して著しく過大である場合、恐喝や強要罪に該当する可能性もあります。状況によっては法的措置を視野に入れることも必要となるでしょう。

企業がすべきカスハラ対策のポイント

カスハラから従業員を守るためには、場当たり的な対応ではいけません。企業全体として統一されたハラスメント対策の仕組みが必要です。ここでは、企業側の対応として特に重要な4つの対策ポイントを解説します。

■カスハラの判断基準を明確にする

カスハラは、企業や業界によってさまざまな対応方法があるため、法律などで明確に定義されているわけではありません。まずは、自社におけるカスハラの定義と判断基準を明文化しましょう。

厚生労働省が発行する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスハラに該当する行為をリスト化し、グレーゾーンの判断方法についても決めておくと安心です。

「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」の両面から評価するフローチャートの作成も有効です。

■適切に対応するための体制を整える

カスハラが発生した際に、迅速かつ適切に対応できる組織体制を整えましょう。具体的には、自社への相談窓口の設置や、エスカレーションルールを策定します。

また、カスハラは時に訴訟問題へ発展する可能性もあるため、記録と証拠を保全するための体制を整えておくことも重要です。

■対応方法や手順を決めておく

カスハラが発生した時の具体的な対応手順をマニュアル化しましょう。

基本的な対応フローの例をご紹介します。

1.客観的な事実確認を行う

2.正当な要求か、カスハラに該当するかを判断する

3.正当な部分に対して誠実に対応する

4.カスハラに対して毅然と断る

5.必要に応じて弁護士や警察に相談する

対応を打ち切る際の言い回しまでを決めておくとよりスムーズです。

■社内にルールを周知する

カスハラの相談窓口の存在や、判断基準、対応フロー、ルールを従業員全員に周知しましょう。従業員への定期的な教育や研修も有効です。

また、社内だけでなく、店内や問い合わせフォームなどに「カスタマーハラスメントの対応を強化しています」などといったメッセージを掲示しておくことで、抑止効果も期待できます。

カスハラに関するよくある質問

ここでは、カスハラ対策を進める上でのよくある疑問について回答します。公的な相談窓口も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

■カスハラの公的な相談窓口はある？

各都道府県には、厚生労働省による「総合労働相談コーナー」が設置されており、カスハラを含む職場の問題について相談できます。電話や対面で無料相談が可能なため、どこに相談すべきか悩んでいる方など、必要に応じて活用しましょう。

また、暴行、脅迫、強要、名誉毀損など、刑事罰に該当する悪質なクレームを受けた場合は警察に相談できますし、民事訴訟を検討する場合など法的知識が必要な場合には弁護士への相談もおすすめです。

■実際にあったカスハラの裁判例は？

2008年7月に決定した裁判例では、保険会社の従業員の対応に不満を持った保険契約者が、保険会社による弁護士委任後にも関わらず、電話をかけ続けたことで80万円の損害賠償請求が認められました。

1日最大19回、1回最長90分にも渡る多数回のいやがらせ電話だけでなく、「お前には能力がないから辞めてしまえ」といった暴言など、複数の問題行為も認められています。

参考：御池総合法律事務所 弁護士 上里美登利「裁判例から考えるカスタマーハラスメントについて」

※情報は万全を期していますが、正確性を保証するものではありません。

文／まじめさん