DIME MAGAZINE
カスハラ対応マニュアル作成の際のプロンプト
カスハラ対応マニュアルを生成AIで作る場合、最も重要なのは「プロンプト（指示文）」である。ここでは、目的に応じて「どんなプロンプトを書くべきか」を具体例付きで解説する。
■1.マニュアルの全体構成案を作るプロンプト
プロンプト例1：標準構成案を作る
| カスタマーハラスメント対応マニュアルの構成案を作成してください。対象はコールセンターと店舗スタッフです。以下の内容を含めてください：・カスハラの定義・初期対応フロー・軽度／中度／重度の分類・エスカレーション基準・記録ルール・重大事案の判断プロセス・再発防止策だである調でお願いします。 |
（AI出力）
プロンプト例2：業種別にしたい場合（例：医療）
| 医療機関向けのカスタマーハラスメント対応マニュアルの構成案を作成してください。外来／電話／会計窓口など、チャネルごとの差異も踏まえて構成してください。 |
（AI出力）
■2.マニュアル本文を書くためのプロンプト
プロンプト例：初期対応フローの文章化
| 以下の構成案の「初期対応フロー」部分の本文を600字程度で作成してください。内容はだである調で、現場スタッフが迷わないよう具体例も入れてください。 |
（AI出力）
■3.フローチャートや図解を作らせるプロンプト
プロンプト例1：電話対応フロー
| 電話でのカスハラ対応フローを、ボックス図形式のテキストで作成してください。矢印（→）を使い、後で図にしやすいように整理してください。【要素】・受電・状況把握・不当要求の判断・警告・中断判断・エスカレーション |
（AI出力）
プロンプト例2：重大事案対応フロー
| 重大なカスハラ事案が発生した際の判断フローを作成してください。管理職向けです。フローチャート形式で、分岐条件（YES/NO）も含めてください。 |
（AI出力）
■4.事例集を分類・整理するプロンプト
プロンプト例（事例整理）
| 以下の10件のクレーム事例を、・軽度・中度・重度の3段階に分類し、その理由もまとめてください。表形式でお願いします。 【クレーム事例】電話での長時間拘束… 担当者を1時間以上呼び出し、同じ内容を繰り返し要求し続ける。高圧的態度での返金要求… 威圧的な口調で「今すぐ責任者を出せ」「全額返金しろ」と迫る。（以下省略） |
（AI出力）
■5.用語統一・文体統一に使うプロンプト
プロンプト例（文体統一）
| 以下の文章を、だである調に統一し、専門用語の表現も揺れがないように整理してください。また、冗長な箇所は簡潔にしてください。 |
■6.マニュアル全体を最終調整するプロンプト（総仕上げ）
プロンプト例（最終チェック）
| 以下のマニュアル全文について、・章構成の流れが自然か・説明が不足している箇所がどこか・重複表現がないかを指摘し、改善案を箇条書きで出してください。 |
まとめ
カスハラ対策マニュアルは、従業員を守り、企業リスクを抑える基盤である。生成AIを使えば、事例整理、構成案作成、フロー化、文体統一まで一括で行え、作成工数を大幅に削減できる。継続的な更新にも強いため、AIを文書作成プロセスに組み込み、定期改訂を前提とした運用体制を構築するのがおすすめだ。
本記事の内容を以下で簡単におさらいしよう。
- マニュアルに盛り込むべき7要素
- 基本方針
- カスハラの定義と判断基準
- 想定されるNG行為の例示と対応スタンス
- 対応フロー
- 記録・報告のルール
- 従業員支援制度
- 定期的な見直しの運用ルール
- 浸透のコツ
- フローチャートを使い、視覚的で理解しやすい形にする
- NG対応例／模範対応を掲載し、現場が迷わない構成にする
- 研修・ロールプレイとセットで運用し、実践力を高める
- AIを使うメリット
- 短時間で資料が整う
- 改訂作業が容易
- 法改正や新事例の追加にも迅速に対応
- プロンプトの使い方
- 「構成案作成」のプロンプトを使い、骨格をAIに作らせる
- 本文作成プロンプトで各章を文章化
- 図解用プロンプトでフロー図のテキスト案を生成
- 事例分類プロンプトで事例集を整理
- 全体の文体・用語統一プロンプトを使用
- 「最終チェック」で整合性・重複・漏れを確認
構成／編集部
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