顧客の愚痴、個人批判、従業員のSNS投稿によるネット炎上が減らない理由

2025.09.04

従業員のSNS投稿が原因でイメージ・ブランドの毀損といった損害を被る「ネット炎上」が後を絶たない。そのため、企業にとって従業員のSNS利用に関するリスク管理は喫緊の課題となっている。

そこで弁護士ドットコムは、企業におけるSNS利用のルール整備や研修の実施状況、従業員の利用実態を把握し、企業のSNS炎上リスク対策の現状を明らかにすることを目的に「企業のSNS炎上対策に関する実態調査」を実施したので、結果を紹介しよう。

従業員のSNS投稿に起因するネット炎上、5.8%の企業で発生！SNSアカウントの管理規定、半数以上が「ない」

同僚のSNS投稿で炎上が起きた経験について尋ねたところ、「ある」との回答が5.8%でした※。
※必ずしも企業名が晒されて発生したネット炎上とは限らない。

具体的にどのような炎上だったのかについては、次のような回答が寄せられた。

・守秘義務に関わるような顧客情報を含めた愚痴を投稿していた
・プロジェクトチームの個人批判をSNSに投稿していた
・SNSで商品の宣伝をしたところ、ステマだと批判を受け問題になった
・著名人の個人情報を投稿して、本人から問い合わせを受ける事態になった

勤務先にSNS管理規定があるかを尋ねたところ、「ない」が56.1％となり、「ある」の32.0％を上回っていた。

職場で企業名の特定が可能なXアカウントを把握しているかどうか尋ねたところ、65.1%が「把握していない」と回答。

勤務先でSNSの適切な利用方法や炎上リスクに関する教育・研修を実施しているかどうかについては、「実施したことがない」が35.5％でもっとも多い回答になった。

一方、「不定期だが、必要に応じて実施している」が33.1％、「定期的に実施している」が14.8％となり、半数に近い企業が教育・研修を実施しているという結果に。

SNSでの発信による炎上対策での課題については、「従業員への教育・啓発」が67.2%を占め上位に。続いて「ルールやガイドラインの実効性の確保」が58.1%、「炎上発生時の迅速な情報収集」が45.3%と続いた。

「従業員のSNS発信による炎上リスクについて、ご意見などあれば教えてください」と自由回答形式で尋ねたところ、以下の意見があがった。

・どのような投稿が炎上し、経営に直結するリスクを抱えているのかの基準が不明瞭
・地域に立脚した企業だと炎上時のリスクが特に大きく感じる
・役員や管理職がSNSのリスクにつき認識不十分で、従業員教育以前の問題もある

・SNSを不適切に利用しそうな人には、いくら注意喚起しても響いていないように感じる
・リテラシーは個人差が大きく、画一的な教育・研修が難しい
・パート・アルバイト等の従業員まで教育するのは労力やコストが見合わない

・社内ルールを策定しようにも、指導対象となる投稿か否かの線引きが難しい
・表現の自由を過度に制約すべきでないという側面もあり、強度な規制に踏み切れない
・会社が認めるアカウント以外から業務に関する発信をさせないようにすべき

・炎上予測はほぼ不可能なので、事前に対策を用意しておく事が重要だと感じる
・炎上対応でさらに炎上が拡大することもあるので、「対策しない対策」も一考すべき
・結局本人の自覚・認識次第なので、炎上させたら厳重処分で対応するしかない

調査概要
調査機関：プロフェッショナルテック総研（弁護士ドットコム株式会社内）
調査方法：企業法務の実務ポータル「BUSINESS LAWYERS」主催イベントに申し込んだことがある会社員にウェブアンケートを実施
回答数：344名
調査期間：2025年6月13日～6月20日

構成／Ara