DIME MAGAZINE
チャーンレートを改善するためのポイント
チャーンレートの数値を下げ、改善するためには顧客の解約を防がなくてはいけません。そのためには、以下のポイントを意識する必要があります。
- サービスの改善点を分析する
- サービス内容を見直す
- カスタマーサクセスの最大化を図る
- ロイヤルカスタマーを育成する
とくに、平均値といわれる月3%を上回る場合は、これらの見直しを検討してください。
■サービスの改善点を分析する
顧客がサービスを解約するのは、何らかの問題があるからです。それらを改善し解消すれば、チャーンレート低下につながります。
改善点の分析には、顧客アンケートが役立ちます。解約手続きと同時に、その理由を知るためのアンケートを実施するのもひとつの方法です。
■サービス内容を見直す
解約理由にサービス内容が関係している場合は、見直しを図りましょう。価格と質のバランスなど、競合他社と比較しながら検討してください。
初期費用が安くても、ランニングコストが高ければ、競合に乗り換えられてしまいます。顧客のライフスタイルの変化に対応できるよう、複数のプランを用意しておくのもおすすめです。
■カスタマーサクセスの最大化を図る
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験の実現をサポートすることです。具体的には、購入後のアフターフォローや情報提供などがあげられます。
カスタマーサクセスの最大化は、既存顧客の創出へとつながります。ユーザー同士が集まるコミュニティサイトを運営するなど、顧客との継続的かつ能動的な関わりを意識してください。
■ロイヤルカスタマーを育成する
「ロイヤルカスタマー」の育成は、持続的な売上向上につながります。ロイヤルカスタマーは売上貢献度が高いだけでなく、解約率が低いからです。
SNSや口コミを通し、自社の魅力を自主的に発信してくれる可能性もあります。ロイヤルカスタマーの育成には、インセンティブの付与や特別な顧客体験の提供といった「ロイヤルティプログラム」の導入が有効です。
チャーンレートを改善し事業成長につなげよう
解約率を示すチャーンレートは、ビジネスの現状把握に欠かせない指標です。商品やサービスに対する既存顧客の割合を判断できます。
ビジネスを成功させるためには、既存顧客を増やす努力が必要です。チャーンレートを定期的にチェックし、改善しながら事業成長につなげましょう。
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