「チャーンレート」ってどういう意味？商品やサービスの解約率を改善する方法

チャーンレートとは、商品やサービスに対する解約率のことです。主にサブスクリプションモデルにおいて重視されます。本記事では、主な種類や計算方法について解説します。チャーンレートの数値を下げ、改善するためのポイントも知り、ビジネスの成功に役立ててください。

チャーンレートとは？定義や平均値

チャーン（Churn）」は本来、「バター作りの際に撹拌する」動作を意味しますが、そこから「流動的で絶え間なく変化する状態」を表すようになり、ビジネスでは「顧客の出入り＝解約や離脱」として使われます。これが転じて、ビジネスでは「頻繁な売買」を意味します。

チャーンレートを見ると、一定期間中に自社との取引を中止した顧客の割合がわかります。ネガティブな指標として捉えられがちですが、ビジネスにおける課題解決に役立つ指標です。

平均値は製品やサービス形態により異なるものの、月3～10％といわれています。

チャーンレートがビジネスで注目される背景

チャーンレートが注目される背景には、サブスクリプションビジネスの市場拡大が影響しています。近年はとくに、インターネットを介したSaaS型のサブスクリプションサービスが急成長しました。

そもそもサブスクリプションとは、課金方式のサービスのことです。SaaS型サービスは加入および解約の手続きが簡単で、より手軽に利用できます。顧客側の利便性が高い一方で、企業にとっては「顧客が離脱しやすい」というリスクをはらんだビジネスだといえます。

既存顧客の維持が求められるのは、サブスクリプションサービスに限りません。新規顧客獲得ほどコストがかからず、安定した収益が見込めるからです。

顧客離れを数値化したチャーンレートに注目することで、既存顧客の維持に向けた具体策を検討できます。

チャーンレートの種類と計算方法

チャーンレートには複数の種類があり、それぞれ計算方法が異なります。一般的なカスタマーチャーンレートをベースに、その他の指標を使えば状況をより詳細に分析できます。いずれもサービスの見直しや企画立案などに役立つ指標です。

■カスタマーチャーンレートの計算方法

ビジネスにおけるチャーンレートの多くは、カスタマーチャーンレートを指します。そもそも「カスタマー」とは、顧客や取引先のことです。

【計算式】一定期間の解約数÷期間前の全顧客数×100

計算する際は、「一定期間の解約数」に、有料会員から無料会員へとダウングレードした顧客が含まれる点に注意してください。

■アカウントチャーンレートの計算方法

アカウントチャーンレートは、サービスに登録しているアカウント数をベースに算出します。顧客数の変動に焦点を当てた指標です。

【計算式】一定期間内の純減少顧客数 ÷ 一定期間の平均顧客数 × 100

カスタマーチャーンレートと似ていますが、そもそも「アカウント数」は、純粋な顧客数とは異なります。会社や家族で共有したり、1人で複数のアカウントをもったりすることもあるからです。

アカウントチャーンレーントに着目することで、新規顧客数を除外した顧客の解約状況を把握できます。

■レベニューチャーンレートの計算方法

レベニューチャーンレートは、自社の商品やサービスの課題をより深く分析できる指標です。主に以下2つにわかれ、計算方法はそれぞれ異なります。

• グロスレベニューチャーンレート
• ネットレベニューチャーンレート

グロスレベニューチャーンレートは、損失額をベースに算出します。カスタマーチャーンレートのような「顧客数」ではなく、「売上」に着目した指標のことです。

サービスを解約した人数ではなく、失われた収益を把握できます。計算式は以下のとおりです。

【計算式】一定期間の損失額 ÷ 期首の定期収益額 × 100

ネットレベニューチャーンレートは損失と増収、双方を加味して計算するため、収益全体の変動を把握できます。計算式の増収額には、クロスセルによる利益も含めてください。

【計算式】（一定期間の損失額 – 一定期間の増収額） ÷ 期首の定期収益額 × 100