「ダブルブッキング」で予定が被ってしまった時、即対応すべきこと

ダブルブッキングとは？

ダブルブッキングとは、本来1つしか使えない時間や空間に対して、複数の予約やスケジュールが同時に入ってしまう事態を指します。

ここでは、ダブルブッキングがどのような状況で起こるのかについて解説します。

■複数の予約が重なること

ダブルブッキングとは、同じ時間帯に、同じ場所や対象に対して複数の予約が重複して入っている状態を指します。

よくある例としては、飛行機やホテル、飲食店などで、1つの座席や部屋に対して複数の顧客の予約を入れてしまうケースが該当します。

ビジネスや接客の場面では企業の信頼を損なう原因になるため、予定管理のミスとして重大視されることが多いでしょう。

■「予定が重なる」という意味で使うことも

ダブルブッキングは、主に飲食店やホテルなど、予約を扱う業種でよく使われる言葉です。

また、ビジネスシーンにおいても、予定や約束が重なってしまう場合に「ダブルブッキング」という表現を使います。たとえば、同じ日時に異なる顧客と二重にアポイントを入れてしまうといったケースがあげられます。

このようなダブルブッキングは取引先や顧客との信頼関係を壊すことにもなるため、スケジュール管理はしっかり行わなければなりません。

参考：デジタル大辞泉

ダブルブッキングが起こる原因

ダブルブッキングが起こる原因は、主に次の2つが考えられます。

• 複数の人・方法で予約を管理している
• 複数の予約サイトで受付している

詳しくみていきましょう。

■複数の人・方法で予約を管理している

複数の担当者や手段で予約を行っている場合、情報共有がうまくできずにダブルブッキングが発生しやすくなります。

たとえば、電話で予約を受けたスタッフが予約台帳に記入する運用では、記入ミスや反映漏れによってダブルブッキングが起こる可能性があります。

予約管理には紙の台帳、カレンダー、PCのスケジュール管理ツールなどさまざまな方法がありますが、複数の媒体を併用していると、情報が分散し、同じ日時に異なる予約が重なりやすくなるため、注意が必要です。

■複数の予約サイトで受付している

複数の予約サイトで受付を行っている場合も、ダブルブッキングが発生しやすくなります。予約の経路には、自社の公式サイトのほか、宿泊予約サイト、旅行予約サイト、グルメ紹介サイトなど、業種ごとにさまざまな媒体があります。これらの予約経路が増えるほど管理が複雑になり、予約の重複が起きる可能性も高まるでしょう。

しかし、予約の機会を広げるためには、ある程度の予約経路を確保する必要があります。いったん開設した予約経路を減らすことは、顧客の利便性を損なうおそれもあるため注意が必要です。複数の予約サイトを利用する場合は、ダブルブッキングを防ぐための一元管理や、システム連携などの対策を講じることが大切です。

ダブルブッキングの防止策

予約や予定の重複を防ぐには、予約管理方法を1つにまとめたり、システムを導入したりするなどの方法があります。

ここでは、効果的な防止策について解説します。

■予約管理方法を1つにまとめる

予約管理の方法が複数ある場合は、1つの手段に統一することで、ダブルブッキングの防止につながります。システム化が難しく、アナログで管理する場合でも、予約台帳やカレンダーなど管理ツールを1つに絞ることが重要です。

システムで予約管理を行う場合には、マルチデバイスに対応した管理ツールの導入がおすすめです。複数の端末からリアルタイムで予約状況を確認・編集できるため、情報共有の精度が向上し、ダブルブッキングなど人的ミスを減らせます。

■予約システムを導入する

予約数が増えると、アナログでの管理や一般的なスケジュール管理ツールでは対応しきれず、ダブルブッキングが発生しやすくなります。そうした状況では、予約管理システムの導入が効果的です。

予約管理システムは、予約の受付やキャンセル処理などの業務を一元管理できるほか、顧客管理やメール配信、マーケティング支援などの便利な機能も備えています。そのため、ダブルブッキングの防止に加え、予約に関わる業務全体の効率化を図れるでしょう。

さらに、予約受付の自動化により、営業時間外でも予約が可能となり、スマートフォンやタブレットのアプリから手軽に予約できる環境を提供できます。これにより集客の機会が広がり、ビジネスチャンスの拡大にもつながります。

また、顧客管理機能を活用することで、顧客の属性や利用履歴などのデータを分析し、より効果的なマーケティング施策を展開することも可能です。

ダブルブッキングが起きたときの対処法

万が一ダブルブッキングが起きてしまった場合、次の対応が必要です。

1. 顧客に謝罪する
2. 代替案を提案する
3. 当日にあらためて謝罪する

ダブルブッキングが判明したら、できるだけ早く電話で連絡し、謝罪の意を伝えることが重要です。 メールやメッセージでの連絡も可能ですが、まずは電話などの直接的な手段で謝罪するのが誠意ある対応といえます。

この際、単に謝るだけでなく、なぜダブルブッキングが発生したのか、その経緯も丁寧に説明しましょう。説明が不十分だと、「お店の都合で一方的に予約をキャンセルされた」と不信感を与えてしまう可能性があります。

謝罪と経緯を説明したあとは、代替案の提示が必要です。こちら側の都合で日程を変更していただく以上、お客様に納得いただけるような、予約内容と同等もしくはそれ以上の提案を心がけましょう。たとえば、優先的な時間の確保や、特典の提供、サービスのグレードアップなどが考えられます。

無事に予約変更が成立し、お客様が来店された際には、あらためて直接謝罪しましょう。

誠実な態度で対応することで、信頼の回復や関係の維持につなげられます。

ダブルブッキングは事前の防止策が大切

ダブルブッキングとは、複数の予定や予約が同じ時間や場所に重なってしまうことです。これを防ぐためには、事前の対策が不可欠です。

まず、予約管理の方法を1つに統一し、関係者全員が情報を正確に共有できる体制を整えましょう。 アナログ管理やスケジュール管理ツールを使用している場合でも、管理媒体を分散させず、一元化することが重要です。

また、予約数が増えて従来の方法では管理が難しくなってきた場合には、予約管理システムの導入を検討しましょう。システムを活用すれば、ダブルブッキングのリスクを減らし、業務全体の効率化も期待できます。

構成／須田 望