ネット上で悪評やクレームが多い業種TOP3、3位宿泊業、2位各種商品小売業、1位は？

アラームボックスは、「2024年下半期　インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を発表した。

コロナ禍以前の生活に戻り、対面サービスへの不満も増加傾向に

同ランキングは、11,957社を対象に、2024年下半期にSNS等インターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判の中から悪評・クレームを抽出し、集計したもの。

その結果、前回の調査と同様にECを運営する小売業に対して悪評・クレームが多く発生していることがわかった。また、宿泊業や娯楽業、美容サービスなど、店舗で対面のサービスを提供する業種に対しても悪評・クレームが多く発生していた。

【調査結果詳細】

■1位　無店舗小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：7.71件

主な事業：通販事業
過去の調査に引き続き、通販事業を専門とする無店舗小売業が1位となった。多くの事業者がネット上で複数のECサイトを運営しており顧客との接点が多いことから、ネット上の悪評・クレームの平均件数が連続して首位となっている。

クレームの内容としては、不良品や配送に関する問い合わせに対して返答が遅いことを不満に思う投稿が多くみられた。また、指定日配達に届かないことや、注文後になかなか発送されないことに対してのクレームが多く発生していることから、想定していた日に注文した品が届かないことがクレーム増加の原因となっていることがわかった。

■2位　各種商品小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.49件

主な事業：百貨店や総合スーパーなど、衣食住にわたる各種商品を一括して販売する小売業など
百貨店や総合スーパーの接客対応に関するクレームが多くなっている。特に、挨拶がないことや質問をしても適当に流されたことなど、店員の冷たい対応に不満を持ちクレームを書き込む人が多く見られた。

また、昨今はこれらの企業もネットを通じた非対面での販売に力を入れているが、店舗だけでなく、オンラインや電話での問い合わせ対応に対するクレームも複数あり、「問い合わせても回答が曖昧」「対応が遅い」「たらい回しにされた」などの指摘が見られた。

■3位　宿泊業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.35件

主な事業：旅館、ホテル
需要が急速に回復している宿泊業が今回は3位となった。宿泊業に寄せられたクレームの大半が部屋や設備に関するものであり、部屋の匂いや風呂場の清掃の不十分さにクレームが集中していた。

また、壁紙の汚れや空調の不快感など、建物の老朽化が原因と見られる設備不良への指摘も多く、長時間滞在する空間に対して、顧客は定期的なメンテナンスを求めていることがわかった。

さらに、接客に関するクレームも散見され、特にフロント対応への不満が目立った。なかでも、外国人観光客の対応に時間がかかりすぎているとの指摘があり、コロナ禍明けの急激な訪日観光客の増加に対応が追いついていない状況が、日本人客のクレームに繋がっている状況が見受けられた。

■4位　機械器具小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.23件

主な事業： 家電量販店、自動車販売店、PC販売店など
機械器具小売業は、家電量販店や自動車販売店などの接客に関するクレームが多くなっている。態度の悪さや説明の不十分さなどがクレームに繋がっており、家電量販店や自動車販売店では、顧客とのやり取りが多いため、一部の対応の悪さが全体の評価に影響を与えやすいようだ。

また、PC販売店なども含め、アフターサービスに関する不満が多く見受けられ、修理対応や不良品の交換について誠実な対応をされなかったという口コミが散見された。本業種では、高額な商品や長期使用する製品を多く扱うため、販売後の対応も顧客満足度に大きく影響していた。

■5位　通信業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.16件

主な事業：携帯キャリア、ネット回線サービス、プロバイダ代理販売店など
主にインターネット回線を提供する企業に、通信速度の遅さや回線の不安定さなどの通信品質に関する不満が多く見受けられた。また、解約手続きの煩雑さが原因で、契約時との差に不満を抱く客も多く、二次クレームに発展するケースも見られた。さらに、近年は多くの通信事業者がカスタマーサポートをオンライン化しているが、「電話サポートに全く繋がらない」「問い合わせチャットで散々待たされた挙句、問題が解決しなかった」といったオンラインサポートの質に対する不満が多く発生していた。

■6位　医療業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.09件

主な事業：病院、美容クリニック、歯科矯正、医療脱毛など
医療業のクレームは一般病院・診療所と、自由診療である美容系のクリニックでクレームの傾向が異なっていた。特にクレームが多かったのは、美容クリニック・医療脱毛での予約や待ち時間に関するクレームであり、「予約したのに長時間待たされた」「脱毛のコースを契約してお金を払っているのに予約が取れないので通えない」といった口コミが多数発生していた。

また、スタッフの強引な勧誘や冷たい態度にも多く不満が集まっており、費用が高額な分、十分な説明や丁寧な接客態度を求める声が多くなっていた。一方、一般病院・診療所に関するクレームは、診療内容や受付に関するクレームが多く「流れ作業のように診療された」「受付が高圧的で、説明も不十分だった」といった口コミが見受けられた。

■7位　娯楽業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.62件

主な事業：パチンコ店、公営ギャンブル、カラオケボックス、興行場、遊園地など
娯楽業は主に、興行や娯楽を提供する施設において、顧客がサービスを受けられる業種だが、満足できるサービスを受けられなかったことがクレームの原因となっていた。

最も多かったクレームはスタッフの対応に関するもので、「態度が横柄」「説明が雑で不親切」といった声が多く見受けられた。さらに、これらの不満を抱えた顧客との間でトラブルが発生し、その際に適切な謝罪や対応が行われなかったため、二次クレームに発展した事例も多く見られた。また、価格に見合ったサービスが提供されていないといった、コストパフォーマンスに対する不満も多く発生していた。

■8位　その他の小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.51件

主な事業： 書店、ホビー販売店、スポーツ用品、化粧品、インテリア用品などの小売店
その他の小売業では、ECと実店舗でクレームの傾向が異なる結果となった。ECでは「商品・品質」に関するクレームが最多で、不良品や写真と実物の差、返品対応への不満が多く見られた。

一方、実店舗ではスタッフの接客態度や商品知識の不足が原因のクレームが多く発生していた。本業種は専門店が多いため、顧客が商品の品質やスタッフの専門知識に高い期待を持っているからか、その期待に応えられないことでクレームに繋がっていた。

■9位：鉄道業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.32件

主な事業：鉄道会社
通勤・通学等で毎日継続して利用している顧客から、電車やバスの頻繁な遅延に対する不満が特に多く寄せられていた。遅延が続くことに対しては、車両メンテナンスや運行管理の改善等、目先の批判ではなく本質的な改善を求める声も目立った。

また、老朽化した車両や駅設備の更新が進まないことに対する指摘も多く、利便性の向上を求める声が挙がっていた。その他、駅員や乗務員の対応の悪さ、オンラインサービスの利便性の低さに関するクレームも多く発生していた。

■10位　洗濯・理容・美容・浴場業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.21件

主な事業：エステ、美容院、クリーニング店など
主にエステや脱毛サロン、美容院に対して、スタッフの対応、施術、予約・スケジュールに関するクレームが多く見られた。スタッフ対応では、接客態度が冷たく説明が十分でない、問い合わせへの対応が適切でないといったクレームが多くなっていた。

施術に関しては、脱毛や美容施術の効果を実感できない、痛みや肌トラブルが生じる、ヘアカットの仕上がりが希望と異なるといった不満が見受けられた。予約・スケジュールでは、予約の取りづらさや来店後長時間待たされたことなどがクレームに繋がっていた。

特に脱毛サロンでは、突然の廃業により費用を支払ったのに施術を受けられなかったトラブルが発生しており、きちんと施術が受けられるのか不安視する声も見受けられた。

【調査概要】
調査期間：2024年7月1日～2024年12月31日
対象企業：アラームボックスでモニタリングしていた企業のうち、11,957社
対象データ：インターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したもの

関連情報
https://alarmbox.jp/

構成／立原尚子