企業への問い合わせや手続きはAIの「ボイスボット」で解決できるのか？

ボイスボットの対応に満足できなかった人の割合は43.2％ 原因は「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」

ボイスボットの対応に満足出来たか尋ねたところ、56.8％が「そう思う」(「とてもそう思う」16.6％、「そう思う」40.2％の合計)と回答した。

満足できたと回答しなかった43.2％(「どちらとも言えない」19.0％、「そう思わない」17.4％、「とてもそう思わない」6.8％、の合計)の利用者、ボイスボットの対応に満足できなかった理由を尋ねたところ、「プッシュボタンでの機械操作で会話にならなかった」が35.2％、「WEBサイトで調べた情報を同じ回答だった」が34.3％、「伝えたい要望を話すことができなかった」が31.4％を占めている。

これらの結果から、ボイスボットとの「会話方法」に対する不満、「無人チャネルのたらい回し」の発生が主な原因とわかる。また、ユーザーは人間と直接対話しているようなコミュニケーションをボイスボットに期待していることがわかった。

ボイスボットの対応満足率

ボイスボットの対応に満足しなかった理由

今後もボイスボットを利用したいと回答した人は5.5割、4.5割が積極的な利用意向がないことが判明

今後も同じボイスボットを利用したいか尋ねたところ、「そう思う」と回答した割合は55.5％(「とてもそう思う」20.2％、「そう思う」35.3％の合計)で、積極的な利用意向がない人が44.5％(「どちらともいえない」20.8％、「そう思わない」15.8％、「全くそう思わない」7.9％)にのぼった。

年代別にみると、利用意向が最も高いのは20代のユーザー(65.5％)であり、これに対して50代のユーザーは40.5％と最も低いことがわかった。

ボイスボットの利用意向

ボイスボットの利用意向(年代別)

＜調査概要＞
・調査方法　：インターネット調査
・対象エリア：全国
・調査対象　：1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターなどでボイスボットの利用経験がある方
・サンプル数：1,032名(20代から50代の男女各129名)
・調査実施日：2024年4月

出典：株式会社トゥモロー・ネット

構成／こじへい