生成AIとシステムの連携により業務の自動化や効率化が進む注目の事例集

3）「ボイスボット・CRM×生成AI」

コンタクトセンターにおいても近年、生成AIが活用されている。

チャットボットやボイスボットを提供する株式会社AI Shiftと、CRM（顧客管理システム）を提供するギグワークスクロスアイティ株式会社がタッグを組み、コンタクトセンターで活躍する新たな生成AIソリューションを生み出した。

●「ボイスボット・CRM×生成AI」でできること

このほど、生成AIと連携したボイスボットと、AIが搭載されたCRMとが連携した。

まず生成AIボイスボットは、顧客からの電話対応に自動音声で応じる。従来のボイスボットよりも高精度に意図理解、対話管理、言語生成を行えるという。

AI搭載のCRMは、オペレーターによる通話中、AIエンジンが自動で音声をテキスト化し、キーワードを抽出し、必要な回答をFAQからレコメンド。生成AIが自動要約も行う。

AI搭載のCRMのイメージ

●生成AIがコンタクトセンターにもたらす効果

生成AIは、コンタクトセンターにどんな効果をもたらすか。

AI Shiftのアライアンス推進室 古谷郁実氏とギグワークスクロスアイティのCRMコンサルタント 須田克美氏にインタビューを行った。

「生成AIのコンタクトセンターでの活用は人手不足解消、呼量削減、後処理工数の削減、サービス品質の向上、顧客体験の充実、機会損失の削減に寄与すると考えています。
例として、ボイスボットやチャットボットによる自動応答でオペレーターの負担軽減やFAQレコメンドが迅速かつ精度の高いサポートによるCX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）の向上などを実現しています。コスト削減と生産性向上につながることで、人材不足やサービス品質向上に応える解決策となり得ます」

●生成AI活用の今後の展望

生成AIを活用することで、今後、コンタクトセンターはどのように発展していくだろうか。

「人手不足や採用難に加え、顧客体験（CX）だけでなく従業員体験（EX）の向上のためにも、生成AIの活用は重要であり、今後さらに進展すると考えられます。 鍵となるのは、生成AIの搭載された各ソリューションの連携だと考えます。これにより電話応対後のCRMとの連携もすることで、業務改善の幅が大きくなるでしょう。今後も積極的に生成AIを活用できるソリューションを展開してまいります」

コンタクトセンターは、顧客から見えないところでも生成AIが活躍しており、多くの課題解決に寄与しているようだ。結果的に顧客サービスが向上することは、嬉しい効果と言える。

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生成AIとシステム連携の可能性について探った。生成AIは、システムの利便性を上げるだけでなく、直接的、間接的に顧客が喜ぶ可能性が見出せた。今後の技術進化とさらなる活用に期待したい。

文／石原亜香利