カスハラに遭遇したことがある場所TOP3、3位公共交通インフラ、2位飲食店、1位は？

カスハラが発生している場面で企業や人が取った対応（態度）が適切だと感じた人は56.6%

「カスハラが発生している場面を目撃したことがありますか」との質問に「はい」と回答した人に対し、「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応（態度）は適切であると感じましたか」と質問をしたところ、「はい」と回答した人は56.6%で、「いいえ」が15.6%、「どちらでもない」が27.8%だった。

企業や人が取った対応（態度）が適切だと回答した56.6%のうち、71.6%が「感情的にならず冷静に対応していたから」と回答

「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応（態度）は適切であると感じましたか」との質問に「はい」と回答した人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「感情的にならず冷静に対応していたから」で71.6%、次いで「丁寧な説明をしていたから」との回答が41.4%だった。

企業や人が取った対応（態度）が適切でなかったと回答した15.6％のうち、43.8%が「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」と回答

「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応（態度）は適切であると感じましたか」との質問に「いいえ」と回答した人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」が43.8%、次いで「従業員同士で連携した対応が取れてなかったから」が37.5%だった。

カスハラに対し適切な対応が取れていないお店やサービスを利用し続けたいか質問したところ、「利用したい」が12.8%、「利用したくない」が40.4%

「カスハラに対して適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用し続けたいと思いますか」と質問をしたところ、「利用したい」と回答した人は12.8%で、「利用したくない」が40.4%、「どちらでもない」が46.8%だった。

「利用したくない」と回答した人に対し、その理由を聞いたところ、最多の回答が「気持ち良くサービスを利用できなそうだから」で38.3%、次いで「トラブルや事件に巻き込まれそうだから」が35.4%だった。

カスハラの加害者になったことがある9.0%。カスハラを行った原因として「商品の欠陥やサービスの提供ミス」が38.9%

「カスハラの加害者になったことはありますか」と質問をしたところ、「はい」と回答した人は9.0%、「いいえ」が91.0%で、約10人に1人が加害者になったことがあると回答。

「はい」と回答した人に対し、カスハラを行った原因を聞いたところ、最多の回答は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」で38.9%、次いで「企業や従業員の態度が適切でなかったから」が31.5%だった。

＜調査概要＞
調査名：カスタマーハラスメントに関する調査
調査期間：2024年5月30日
調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
有効回答数：601
対象条件：全国20代以上の男女

出典：株式会社KiteRa

構成／こじへい