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サービス職に従事する3000人に聞いたカスハラの加害者、3位40代男性、2位50代男性、1位は?

2024.06.26

近年、顧客による理不尽な要求や威圧的な言動が深刻化し、カスハラの問題が社会的な注目を集めている。厚生労働省や東京都が新たな制度づくりを検討するなか、企業や自治体も独自のカスハラ対策を強化、模索している。

そこでパーソル総合研究所は、過去3年以内にカスタマーハラスメント(カスハラ)を受けた被害経験者3,000人を対象とした「カスタマーハラスメントに関する定量調査」の結果を発表したので、概要を紹介しよう。

サービス職の35.5%がカスハラを受けた経験あり、被害内容は「暴言や脅迫的な発言」が最も多い

顧客折衝があるサービス職の35.5%が過去に顧客からのカスハラ・嫌がらせを受けた経験がある。また、20.8%が3年以内に被害経験があると回答した。

被害経験者の32.6%が、ここ3年でカスハラ経験が「増加」。(「減った」は13.8%。「わからない」6.9%)

3年以内のカスハラ経験率が最も高い職種は「福祉系専門職員(介護士・ヘルパーなど)(34.5%)」。2位以降は「顧客サービス・サポート(30.7%)」、「受付・秘書(30.0%)」、「医療系専門職員(医師・看護師など)(28.9%)」と続く。

また、職種別にカスハラ経験率と離職率をマップ化すると、福祉職(介護士・ヘルパーなど)、宿泊サービス、受付・秘書は経験率と離職率がともに高い。

性年代別では、男女ともに「若年層」のカスハラ経験率が高くなっている。雇用形態別では、「自営業」のカスハラ経験率が高く、27.6%という結果に。

3年以内に、顧客から口コミサイトやSNSで嫌がらせの投稿をされた経験は34.2%。「投稿5回以上」の被害経験も13.5%であった。

カスハラが起こった場面では、「普段就業している場所(68.1%)」が最も多い。被害内容は「暴言や脅迫的な発言(60.5%)」が最も多く、「威嚇的・乱暴な態度(57.7%) 」、「何度も電話やメールを繰り返す(17.2%)」と続く。

カスハラ加害者の属性で割合が高いのは「初対面の客」で46.3%、次に「常連客」で41.0%と続く。性別・年代層をみると、「女性」よりも「男性」が多く、年代では「高齢層」になるほど多くなっていた。

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