DIME MAGAZINE
近年、顧客による理不尽な要求や威圧的な言動が深刻化し、カスハラの問題が社会的な注目を集めている。厚生労働省や東京都が新たな制度づくりを検討するなか、企業や自治体も独自のカスハラ対策を強化、模索している。
そこでパーソル総合研究所は、過去3年以内にカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた被害経験者3,000人を対象とした「カスタマーハラスメントに関する定量調査」の結果を発表したので、概要を紹介しよう。
サービス職の35.5%がカスハラを受けた経験あり、被害内容は「暴言や脅迫的な発言」が最も多い
顧客折衝があるサービス職の35.5%が過去に顧客からのカスハラ・嫌がらせを受けた経験がある。また、20.8%が3年以内に被害経験があると回答した。
被害経験者の32.6％が、ここ3年でカスハラ経験が「増加」。（「減った」は13.8％。「わからない」6.9％）
3年以内のカスハラ経験率が最も高い職種は「福祉系専門職員（介護士・ヘルパーなど）（34.5％）」。2位以降は「顧客サービス・サポート（30.7％）」、「受付・秘書（30.0%）」、「医療系専門職員（医師・看護師など）（28.9％）」と続く。
また、職種別にカスハラ経験率と離職率をマップ化すると、福祉職（介護士・ヘルパーなど）、宿泊サービス、受付・秘書は経験率と離職率がともに高い。
性年代別では、男女ともに「若年層」のカスハラ経験率が高くなっている。雇用形態別では、「自営業」のカスハラ経験率が高く、27.6％という結果に。
3年以内に、顧客から口コミサイトやSNSで嫌がらせの投稿をされた経験は34.2％。「投稿5回以上」の被害経験も13.5％であった。
カスハラが起こった場面では、「普段就業している場所（68.1％）」が最も多い。被害内容は「暴言や脅迫的な発言（60.5%）」が最も多く、「威嚇的・乱暴な態度（57.7%） 」、「何度も電話やメールを繰り返す（17.2％）」と続く。
カスハラ加害者の属性で割合が高いのは「初対面の客」で46.3％、次に「常連客」で41.0％と続く。性別・年代層をみると、「女性」よりも「男性」が多く、年代では「高齢層」になるほど多くなっていた。
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