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電話やメールの問い合わせ件数が2割減!AIチャットボットでカスタマーサポートを自動化した江崎グリコのDX戦略

2024.04.26

江崎グリコ

AIチャットボットでカスタマーサポートを自動化

江崎グリコ

ほとんどの現行商品に対応
公式Webサイトの「お問い合わせ」ページへ飛ぶと、一般顧客向けチャットボットが出現。希望の商品名、郵便番号などを入力すると、半径5㎞圏内で希望商品を取り扱っている販売店の情報を教えてくれる。地域限定商品は非対応。

DX化実現へ向けてデジタル人材の育成を加速

『ポッキー』などで知られる食品メーカー大手の江崎グリコは、2020年より公式Webサイトの利便性を高めることを目的に、お客様センターへの問い合わせ対応業務の一部にAIチャットボットを導入している。

 このAIチャットボットが対応するのは販売店検索のみだが、導入後、電話・メールによる販売店への問い合わせ件数は、何と2割ほど減ったという。

 これについてグリコお客様センターでセンター長を務める寺本整志さんは次のように分析する。

「販売店検索のお問い合わせにおいて、有人による電話応対とチャットボットでは、お客様のユーザー層と、探す商品が異なっているのです。年配の方と違い、若年層はスマホなどを使って自ら検索して探す習慣が根づいているため、AIチャットボットのほうが利用しやすいのではないでしょうか」

 現在、Glicoグループは、顧客の声を含めた各種データをもとに商品やサービスの価値を創造する〝デジタル戦略〟を推進している。デジタル人材の育成にも注力しており、社員全員がデータリテラシー(知識・スキル)を習得し、社内でデジタル課題を設定・解決できるようになることを目指す。

 こうした変革の流れを加速させるなかで、AIチャットボットで蓄積したデータの活用も検討している、という。

「検索結果を物流データと紐づける、あるいは公式Web上のFAQ(よくある質問)と連携する方法もあります。マーケティングや商品開発などを前進させる新たな可能性を探っています」(同)

取材・文/渡辺和博

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