中小企業の6割以上が「顧客からの電話対応業務」について課題を抱えている理由

電話対応業務の課題は「即答できず、折り返しが多い」が26.7%で最多

顧客からの電話対応に関する具体的な課題を聞いたところ、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、以下「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続いた。

電話対応業務の改善に向けた取り組みは36.1%が未着手

顧客からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、以下「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続いた。また、36.1%は「特になし」と回答する結果となった。

電話対応を効率化するクラウドサービスの認知率は30.8%

顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答した。

クラウドサービス認知層のサービス導入率は14.3%にとどまる

顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスがあることを知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答した。

サービスを活用していない理由は「利用にかかるコストが高いから」が32.6%でトップ

顧客からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスを導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）となった。

（注）本レポートでは小数点第2位以下を四捨五入しているため、合計値は必ずしも100%とならない場合がある。

＜調査概要＞
・調査エリア： 全国
・調査対象者： 社員数 6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職である人
・回収サンプルサイズ： 500サンプルサイズ
・調査期間： 2023年8月29日（火）から2023年8月30日（水）
・調査方法： インターネット調査
・調査実施機関： 楽天インサイト株式会社

出典元：楽天コミュニケーションズ株式会社

構成／こじへい