クレーマーのコア層は50代！「貴重なご意見」と「悪質」の違いで考える日本のカスハラ事情

Data3｜商品やサービスに不便や期待外れを感じる〝痛点〟の実態。トップは「商品・サービスの品質や機能に問題」

■ 最も深刻な痛点の内容（上位4項目）

日経リサーチ「生活者痛点 基本調査（2020年2月実施）」

「商品・サービスの品質や機能の問題」でクレームをつけるのは真っ当なこと。問題はその内容に正当性があるかどうかだ。

Data4｜必要なのはお金じゃなくて誠意？「返金」では納得しない日本人

■ 痛点を解決するために求めていたこと（上位5項目）

日経リサーチ「生活者痛点 基本調査（2020年2月実施）」

原因説明をして納得してくれればいいが、その人が満足する「自分の気持ちになった対応」をするのは、なかなか難しいはず。

改正旅館業法でカスハラ客の拒否が可能に！

2023年12月より改正旅館業法が施行される。ホテルや旅館で過剰なサービスや執拗な謝罪を要求する〝迷惑客〟の宿泊を拒否できるのだ。これからは「お客様は神様」の思考は通用しない。

取材・文／高山 惠　イラスト／トーマス・オン・デマンド