DIME MAGAZINE
実店舗の役割は進化を続けている
小売業者だけでなく買い物客の間でも、デジタルツールが実店舗での体験に浸透している。例えば、買い物客の60%が店舗内でモバイルデバイスを使用していると回答している。
良くある方法としては、スマートフォンを使って商品をネット検索することが挙げられる（36%）。また、多くの人がQRコードをスキャンしたり（32%）、店舗内での購入品の代金を、モバイルデバイス経由で店舗のアプリを使用して、店舗内で決済している（スキャン&ゴー、18％）。
小売業者も顧客の行動から着想を得て、店舗スタッフもモバイルデバイスを使用している。現在、店舗スタッフの32%が仕事の一環としてモバイルデバイスを使用していると推定され、この数字は2026年までに41%に増加すると予想されている。
店舗スタッフはさまざまな作業にデバイスを使用しており、ロイヤルティプログラムの登録、カスタマーサービス、POSの操作などが最も一般的だ。
顧客がオンラインで購入するつもりの商品を実際に手に取って感じることができるショールームとしての役割に加え、実店舗はますますEコマースの配送センターとしても使用されるようになっている。
たとえば、買い物客の57%は、オンラインで購入した商品を店頭で受け取っており、49%はオンラインで購入した商品を店頭から自宅へ配送してもらっている。
こうした買い物客の行動の変化に応えるように、小売業者は実店舗での配送機能の計画を強化している。
計画どおりに実現すれば、オンラインで購入した商品を実店舗に返品できるサービスを提供する小売業者の割合は52%に増加し、オンラインで購入した商品を店頭で受け取ることができる割合 (BOPIS) は66%に増加すると予想されている。
■買い物客がメンバーシップを整理・削減する中、ロイヤルティプログラムのROIが試される
顧客ロイヤルティを獲得し維持することがますます困難かつ重要な課題となっており、これは決して簡単ではない。
現在、買い物客が加入しているロイヤルティプログラムは、2021年の4.3個から減少し、平均3.4個と推定されている。
買い物客がメンバーシップを絞り込む中、小売業者は最もロイヤルティの高い顧客を維持し、ブランドとのエンゲージメントを高めるためにロイヤルティプログラムを強化している。
現在、小売業者の75%がロイヤルティプログラムを提供しており、さらに22%が24か月以内に提供する予定であると回答している。
既成のポイントプログラムを超えた新たな戦略が求められている。SephoraのBeauty Insiderのように、ランキングを設定したロイヤルティプログラムに加入している買い物客は1/4に過ぎず、Nectaのようなヨーロッパで人気のマルチブランド連携モデルのような革新的なモデルに加入している人はさらに少ない。
そのため、小売業者は差別化された特典や体験を提供することにより、商品に惹きつけウォレットシェアを高める余地が十分に残されている。
どのタイプのロイヤルティプログラムを計画するかにかかわらず、小売業者は、投資収益率（ROI）の向上を妨げる一連の課題、特に不十分なターゲット設定に関する顧客インサイトや、市場機会/競合他社への速やかな対応の欠如に対応しなければならない。
Salesforceのリテール担当VP兼ジェネラルマネージャーのロブ・ガーフ（Rob Garf）氏は次のように述べている。
「消費者はショッピングジャーニーを通じて、店舗内でのブラウジングからソーシャルでの購入まで、リアルおよびデジタルでの多くのタッチポイントを行き来しています。生成AIは、小売業者のパーソナライゼーションを高め、摩擦を減らすためのゲームチェンジャーとなり、最終的にはロイヤルティを高めウォレットシェアを拡大するでしょう」
調査方法
2023年5月18日から6月21日にかけて実施された、2400人の買い物客と1125人の小売業界の意思決定者を対象とした二重盲検法による調査から得られたデータに基づいている。データはオーストラリア、ベルギー、ブラジル、カナダ、デンマーク、フィンランド、フランス、ドイツ、インド、日本、ルクセンブルク、オランダ、ニュージーランド、ノルウェー、スペイン、スウェーデン、英国、米国の回答者から収集した。
関連情報
https://www.salesforce.com/jp/resources/research-reports/connected-shoppers-report/
構成／清水眞希
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