DIME MAGAZINE
企業のホームページに掲載されていることが多いFAQ。対象の商品やサービスについて、一問一答形式で説明されているものだ。そんなFAQの持つ意味や効果について、普段の生活の中で意識する機会は少ないだろう。
そこで本記事では、FAQの持つ意味や効果、作り方について具体的に解説する。FAQを見たり、作ったりする時の参考にしてほしい。
FAQとは
FAQの読み方は「エフ・エー・キュー」。英語の「Frequently Asked Questions」の頭文字を取った略語で、日本語では「頻繁に尋ねられる質問」を表す。ここでは、FAQの持つ意味、Q&Aとの違いについて解説する。
FAQとはよくある質問のこと
FAQは、企業のサポートページに掲載されている場合が多い。企業のホームページでは、「よくある質問（FAQ）」と書かれていることもある。
FAQのページでは、質問と回答が簡潔にまとめられている。利用者はそのページを見ることでサービスの利用前に疑問を解消したり、つまずきやすい部分を把握したりできる。また、トラブルが起きた時に企業への問い合わせをせずに解決策を見つけられることも多く、利用者にとっても便利なサービスといえる。
FAQとQ&Aとの違い
「Q&A」は、「よくある質問」としてFAQと同じように使用されるケースもあるが、正確な意味は異なる。先に紹介した通り、FAQはユーザーから頻繁に寄せられる質問が掲載されているが、Q&Aは頻繁に寄せられる質問に限らず、自社で想定した質問も採用される場合がある。
このような特徴の違いから、FAQは企業のホームページで採用されるケースが目立ち、Q&Aはマニュアルや説明書などに使われる場合が多い。
FAQで得られる効果
企業がFAQを設けることで得られるメリットには、一体どのようなものがあるのだろうか。ここからは、FAQのメリットと注意点を見ていこう。
FAQのメリット
企業がホームページにFAQを掲載する大きなメリットとしては、主に次の3点がある。
まず、ユーザーの負担が減り、顧客満足度の向上に繋がることだ。商品・サービスに関して何か困りごとを抱えている時、FAQがなければ、ユーザーは企業へ問い合わせをしなければいけない。ユーザーが企業へ問い合わせをする時、すぐに電話が繋がらない場合もあれば、回答を得るのに時間がかかる場合もある。素早く問題が解決されないとユーザーの不満は大きくなるため、サービスを解約するきっかけに繋がる可能性もある。FAQを設置することで、これらの「問い合わせをしても繋がらない」という問題が軽減し、ユーザーもすぐに質問の答えを知ることができる。
また、FAQを充実させることで、業務効率化にも繋がる。電話やメールでの顧客対応を減らせるため、問い合わせ対応の工数が減るためだ。残業時間の削減による経費削減効果も期待できるだろう。
最後に、SEO観点でのホームページの評価向上だ。FAQを設けることで、ユーザーの課題解決に繋がるため、ホームページの信頼性が上がる。検索結果の上位にホームページが表示されるようになればWeb集客の強化にも繋がる。
FAQの注意点
FAQの注意点としては、次の2点が挙げられる。
まず、定期的な更新が必要なことだ。情報が古いとユーザーが混乱させてしまい、かえって逆効果となってしまう。
また、キーワード選定をしっかり実施することも重要なポイントの一つ。FAQのページを作ったとしても、そのページにユーザーの知りたい情報が掲載されていないと、ページ訪問者のニーズは満たせない。FAQページを作る時は、問い合わせのデータを元に作成することがおすすめだ。
FAQの導入方法について
最後に、FAQを導入する方法について解説する。
社内向けと社外向けのFAQの違い
FAQには社内向けと社外向けのものがある。社内向けのFAQは、その対象が従業員だ。そのため、メインの情報は、社内の規則・手続き・システムの使い方が中心となる。導入方法は、エクセルやスプレッドシートを使う方法とツールを使用する方法がある。エクセルやスプレッドシートで作成する方法は、管理と運用するための担当者が必要となるが、初期費用は発生しない。ツールで作成する方法は、初期費用や月額費用は発生するが、工数は少なくなる。組織の予算や人員を考慮して、どちらの方法で導入するか検討しよう。
社外向けのFAQはホームページなどに見られるようなFAQで、その対象者はユーザーになる。製品やシステムの使用方法、トラブル時の対応方法などがメインの情報となる。情報を運用し、アップデートしていく必要があるため、社外のツールやサービスを利用してFAQのページを作ることが多い。ユーザー視点で見やすいレイアウトやデザイン設計もする必要があるため、FAQツールを比較した上で、導入を検討することが重要だ。
文／編集部
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