DIME MAGAZINE
マーケティング関連の職業に就いていれば、一度は「黄金ルート分析」という言葉を聞いたことがあるのではないだろうか。黄金ルート分析を活用すれば、細やかな分析や継続的なリピート顧客の拡大が可能となることから、この手法を用いる企業も増えてきている。そこで本記事では、マーケティング初心者向けに黄金ルート分析の意味から目的、関連用語までわかりやすく解説する。
黄金ルート分析（ゴールデンルート分析）とは
まず「黄金ルート分析」がどのような分析のことを指すのかを見ていこう。また、黄金ルート分析との関連性が高い「ロイヤルカスタマー」とは何かについてもチェックしてほしい。
顧客分析手法の一つ
黄金ルート分析とは、顧客が特定の企業や商品・サービスに対して忠誠心の高い顧客「ロイヤルカスタマー」に至るまでの購入意向（黄金ルート）を割り出すために用いられる分析手法の一つ。「ゴールデンルート分析」とも呼ばれる。
黄金ルート分析でわかること
黄金ルート分析を行うことで、主に以下の2つの情報を得ることができる。
1.顧客の購入傾向
顧客が購入する商品の価格や種類などの動向を掴むことで、顧客からロイヤルカスタマーに変化するまでにふさわしい対策を練ることができる。
2.各商品のポジション
売れ筋商品や売上貢献度の高い商品などを把握できれば、顧客のステージに応じて商品を勧めることが可能となる。また、実際の店舗に並べる商品であれば、より良い棚割りを検討できる。
ロイヤルカスタマーが重要な理由
ロイヤルカスタマーは、愛着心や信頼感を持って商品・サービスを頻繁に購入・利用してくれる特別な顧客で、簡単に競合他社に乗り換えることをしない。
一方、「優良顧客」も商品・サービスを頻繁に購入・利用してくれる点においてはロイヤルカスタマーと共通している。しかし、利用していた商品・サービスに不満が生じたり、競合他社からお得な商品が発売されたりした場合には自社の商品・サービスから離れてしまう可能性が高い。
このことから、ロイヤルカスタマーは企業にとって大切にするべき重要な存在だと言える。
ロイヤルカスタマーの育成プロセス
ロイヤルカスタマーを育てるためには、ロイヤルカスタマーとなる顧客の行動・購入商品を初期段階から分析し、新規顧客からロイヤルカスタマーになるまでの行動や思考のパターンを読み解く必要がある。ロイヤルカスタマーの育成プロセスを詳しく見ていこう。
定義する
まず、顧客の行動・購入商品に関するデータを分析し、ロイヤルカスタマーを定義づける。定義づけの際には、購買金額・回数、購買・利用期間、これまでの購入年数などを指標にすることが多い。また、すでに定義済みの場合は、その定義を社内で共有しておくのがいいだろう。
新規顧客の獲得
ロイヤルカスタマーが初めての商品購入時にどの商品を購入したか、いくらで購入したかといった傾向を把握し、この傾向に合った新規顧客の獲得を狙う。傾向例として挙げられるのは「初めての購入時に定番商品を複数個購入している顧客」や「割引ではなく定価で商品を購入している顧客」などがある。
顧客の育成
顧客を獲得できたら、見込みのある顧客の購買動向を分析しながら、ロイヤルカスタマーに育成していく。この時、単にリピート購入した顧客の分析をするのではなく、最初のステップで定義づけたロイヤルカスタマーを分析するのがポイントだ。先述の通り、ロイヤルカスタマーは簡単に競合他社に乗り換えることはなく、より継続性のあるリピートが見込めるからだ。顧客の動向を詳しく丁寧に分析し、適切な戦略が立てられれば、ロイヤルカスタマーの長期的な定着・売上向上に繋がる。
顧客の声に耳を傾ける
顧客の声を集め、ロイヤルカスタマーの「どのような人物が」「何に」満足しているかを把握することも大切だ。これにより、新規顧客がロイヤルカスタマーに変わるまでの道筋をイメージしやすくなり、今後のマーケティング戦略に活かすことができる。顧客が満足しているポイントや、商品・サービスに対する意見をタイムリーに反映できる仕組みを作っていきたい。
新たな顧客を呼ぶ
ロイヤルカスタマーのフィードバックをレビューや投稿として反映することで、新規顧客の獲得に繋げていく。自社のWebサイトやSNSにレビュー掲載したり、コミュニティサイトの設立したりすることで顧客の声を集めることが可能だ。
関連するマーケティング用語
最後に、黄金ルート分析に関連する用語について解説する。マーケティングに携わる方が、ぜひチェックしてほしい。
LTV（Life Time Value）
一人または一社の顧客が特定の企業・ブランドと取引を開始してから取引を終えるまでに、どれだけの利益が出るかを算出した指標のこと。日本語では「顧客生涯価値」と表す。LTVは「平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間」で算出が可能で、このデータは既存顧客の維持や新規顧客の獲得のための施策を練る際に際に活用される。
CRM（Customer Relationship Management）
顧客と良好な関係性を築き、それを継続するための施策、または継続的な関係性構築を実現するツールやシステムのことを指す。将来的な労働人口減少と技術革新の影響により、営業担当が個別に顧客対応していた従来のスタイルが通用しなくなる可能性が危惧されている。そこで、CRMツールを利用することにより、営業担当以外の社員も顧客対応ができるようになることが期待されている。
※データは2023年2月下旬時点のもの。
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文／編集部
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