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顧客単価アップに欠かせないマーケティング手法「クロスセル」を成功させるヒント

2023.02.10

セールス手法を表すマーケティング用語、「クロスセル」。ビジネスシーンで目にすることが多い言葉だが、意外と正しい意味を知らないという方も少なくないだろう。そこで本記事では「クロスセル」の意味や事例、関連語、クロスセルを成功させるコツなどを紹介する。意味や具体例を知っておけば営業活動に効果的に活用できるため、ぜひこの機会にチェックしてほしい。

クロスセルとは?

「クロスセル(cross sell)」とは、顧客に複数の商品を同時購入してもらうための販売促進テクニックのこと。まずは、クロスセルの手法や事例について解説する。

顧客単価をアップさせるセールス手法の一つ

クロスセルは、ある商品の購入を検討している顧客に対し、関連する別商品や組み合わせて割引になる商品などの購入を勧めることを指す。顧客単価をアップさせる目的のセールス手法の一つで、「クロスセリング(cross selling)」と呼ばれることも多い。また、同義の言葉として「クロスセールス」や「交差販売」などがある。

クロスセルが成功すれば、新規顧客を獲得せずに売上が向上することから、販売効率の良さが特長と言える。また、商品の認知度の向上やリピート購入への繋がりやすさもクロスセルを実施するメリットだ。

クロスセルの事例

クロスセルには多くの事例があるが、ハンバーガーショップでのセットメニュー販売や紳士服販売店でのセットディスカウント販売、ECサイトでの関連商品の表示が代表的だ。保険の営業においても、顧客のニーズに応じた商品を勧めてセットで販売するテクニックが多用される。また、ショッピングの際に目的とは異なる商品を「ついで買い」してもらう方法もある。レジ横に置かれたお菓子や電池などがわかりやすい例だ。

アップセルやダウンセルとの違い

クロスセルに関連する言葉として「アップセル」や「ダウンセル」がある。ここでは、それぞれの言葉の意味を取り上げてクロスセルとの違いを解説する。

アップセルとは

「アップセル(up sell)」とは、ある商品の購入を検討している顧客に対し、さらに上位で高額の商品を勧める販売方法のこと。「アップセリング」「アップセールス」とも言う。事例として、古い機種のスマホを持っている顧客に最新機種のスマホを勧めて乗り換えてもらったり、新車購入を考えている顧客に対して、希望より上位の車種を勧めたりすることが挙げられる。顧客の購入単価を上げるという目的は一致するが、アップセルはより高価な商品を購入してもらい、クロスセルは他の商品と併せて購入してもらう点が大きな違いだ。

ダウンセルとは

「ダウンセル(down sell)」とは、購入を見送ろうとする顧客に対し、より下位で低価格の商品を勧める販売手法のこと。「ダウンセリング」「ダウンセールス」とも言い、単価を下げてでも商品を売り切る目的の場合に使われる。顧客との関係を維持するための「捨て商品」として販売したりすることが代表的な事例だ。購入単価を上げる目的のクロスセルやアップセルに対し、ダウンセルでは購入単価を下げてでも販売したい場合に用いられる。

クロスセルを成功させるためのコツ

クロスセルは、いくつかのポイントを押さえておくことで成功に繋がりやすい。ここでは、クロスセルを成功させるコツを紹介する。

顧客視点に立つ

クロスセルは、顧客視点に立って行う必要がある。詳細に顧客情報を収集・分析し、ニーズを把握しておこう。自社の商品を選んでくれる理由やリピーターになる顧客の特徴まで掴んでおくと、効果的なクロスセルの手法が見つかりやすい。また、顧客の収入や予算、景気動向などを調査しておくことも大切だ。

商品価値・メリットを理解してもらう

同時購入を勧めるクロスセルでは、最初に購入検討していた商品と、併せて購入してもらう商品それぞれの価値を顧客に理解してもらうことが重要だ。その上で、同時購入が顧客にとって必要であることや、顧客が得られるメリットを明確にした提案を行う。事前に商品やセット購入の詳細を学んでおけば、理解されやすい丁寧な提案が可能になる。

強引な営業は避ける

クロスセルにおいて、強引な売り込みはご法度だ。関連商品を訴求することがクロスセルの原則だが、方法を間違うと、本来購入予定だった商品さえ買い控えられる恐れがある。また、数多くの関連商品を提示することで顧客が困惑する可能性もある。これまで築いてきた信頼関係が崩れないよう、クロスセルを行う場合は提案のタイミングやセールストークの内容に配慮しながら慎重に行おう。セールス手法のマニュアル化や研修の実施により、従業員の営業スキルを高めておくことが欠かせない。

※データは2023年2月上旬時点のもの。

※情報は万全を期していますが、正確性を保証するものではありません。

文/編集部

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