電話のために持ち回りで出社!?テレワークにおける「電話対応」の課題

コロナ禍に伴う外出自粛により、一気に一般化したテレワーク。2021年9月30日の緊急事態宣言解除以降、何割ほどの企業がテレワークを継続して実施しているのだろうか？また、今後テレワークを継続するうえでどんな課題を抱えているのだろうか？

電話回線工事が不要のクラウドPBX「03plus」を提供するグラントンはこのほど、テレワーク実施企業を対象に、2021年9月30日の緊急事態宣言解除後のテレワーク継続状況や、テレワークにおける電話対応業務の実態や課題に関するアンケート調査を実施した。

なお、調査対象者は企業の経営者・役員・従業員で、調査条件は2021年9月30日の緊急事態宣言解除後も従業員の6割以上がテレワークを実施している企業。調査人数は332人となる。

緊急事態宣言解除後のテレワーク継続率について

はじめに、2021年9月30日の緊急事態宣言の解除後もテレワークを実施している企業を抽出するために、企業におけるテレワークの実施状況を事前調査した結果、以下のような結果となった。

[Q1]あなたの勤務先では2021年9月30日の緊急事態宣言終了後もテレワークが実施されていますか？（n=5238）

※[Q1]のアンケート対象は以下となっている

調査対象：企業の経営者・役員や従業員、調査人数：5238人

■（1）緊急事態宣言の解除後も、約8割の企業がテレワークを継続

「もともとテレワークを実施していない」を除いた企業（赤枠内）での緊急事態宣言解除後のテレワーク継続率では、テレワークを継続している企業（水色のグラフ）が合計82.5%と、テレワークを中止した企業（オレンジ色のグラフ）の合計17.5%を上回った。

■（2）緊急事態宣言解除前のテレワーク実施率では、テレワーク実施企業が未実施企業をやや上回る

緊急事態宣言の解除前に社員の2割以上でテレワークを実施していた企業（赤枠内）が合計52.4%と、「もともとテレワークを実施していない」企業（緑枠内）の47.6%をやや上回る結果となったが、本調査から緊急事態宣言が解除される前から半数近くの企業はテレワークを実施していなかったという結果となった。

以下、2021年9月30日の緊急事態宣言の解除後も従業員の6割以上がテレワークを継続している企業（以下、テレワーク継続企業）を対象に、テレワークにおける業務課題や電話対応業務の実態や課題などについての調査を実施した。

テレワークでの課題

テレワーク継続企業における管理業務や実務業務における課題について調査した。

[Q2]テレワークで課題を感じている業務や事項はありますか？当てはまるものを全て選択してください。（n=332）

■（1）実務業務での課題は電話対応業務が最多に

実務系の業務（オレンジ色のグラフ）では、会社固定電話の「電話対応業務」が26.8%で最多となり、テレワークでの電話対応業務に課題を感じている企業が多い結果に。その他では「請求・支払い業務」の24.4%や「契約関連業務」の24.7%が続き、紙媒体が関わる業務が課題に挙げられている。

■（2）全体では従業員間のコミュニケーションの質・量の低下が最大の課題に

管理系の業務や事項（水色のグラフ）では、「コミュニケーションの質・量の定価」が58.4%と、半数以上の企業が課題に挙げる結果となった。その他にも従業員の「モチベーションの維持・管理やメンタルヘスルケア」が41.6%、「勤務管理」が33.7%、「集中力・生産性の低下」が31.6%、「PC・デスク・光熱費など勤務環境の整備・管理」が31.3%、という結果になった。

電話対応業務の実施方法

テレワーク継続企業における会社（固定電話）の電話対応業務の実態について調査した。

[Q3]あなたの会社では固定電話の電話対応はどのようにおこなっていますか？当てはまるものを一つ選択してください。（n=332）

会社（固定電話）の電話対応方法としては、半数以上の55.1%の企業が「出社している従業員が対応」しており、「携帯に転送し特定従業員が対応」が22.6%で続いた。一方で「クラウドPBXを利用し、複数名のスマホ端末で電話対応」している企業は13.3%にとどまり、電話対応業務をクラウド化していない企業が大多数という結果になった。

電話対応業務の課題

次に会社（固定電話）の電話対応業務での課題について調査したところ、以下のような結果となった。

[Q4]会社（固定電話）の電話対応での課題はありますか？当てはまるものを全て選択してください。（n=332）

「電話対応業務のため持ち回りで出社しないといけない」が32.8%で最多となった。続いて「特定の従業員に電話対応業務が集中してしまい本業の妨げに」が27.4%、「複数名で電話対応業務を分散できない」が22.9%だった。

[Q3]の電話対応の実施方法の調査結果で多かった、持ち回り出社や特定従業員への転送といういずれの方法も電話対応業務が特定従業員へ集中してしまうという課題から、複数名に分散させたいと考えている企業が多いことが想定される。

また「迅速な電話の取次ぎ（保留・転送）ができず、クレームや機会損失につながってしまった」も18.1%の企業が課題として挙げており、テレワーク中でもリアルタイムで担当者に電話を取次ぎ、顧客対応での機会損失を無くしたいといったニーズも想定される。

電話対応業務の課題改善のために検討していること

このようにテレワークでの電話対応業務に様々な課題が挙げられる結果となったが、では課題改善のために検討しているサービスや対策があるか調査したところ、以下のような結果になった。

[Q5]会社（固定電話）の電話対応業務の改善のため検討していることはありますか？当てはまるものを全て選択してください。（n=332）

「現状のまま、特に予定なし」が最多の55.4%となり、続いて「クラウドPBXサービス」の導入を検討している企業が22.6%となった。テレワーク継続企業の多くが電話対応業務に課題を感じつつも、改善策については「現状のまま、特に予定なし」が過半数を占めているという結果から、クラウドPBXの導入がテレワークでの電話対応業務の課題解決に繋がるということが十分に認識されていない可能性が高いと想定される。

■電話対応業務の課題のまとめ

・電話対応のために持ち回りで出社しないといけないため、テレワークの妨げに
・電話対応が特定従業員に集中してしまっているので、複数人に分散させたい
・リアルタイムで電話の取次ぎなどをおこない、機会損失をなくしたい
・しかし課題解決のために検討していることは「現状維持のまま、特になし」が大半

クラウドPBXの認知度

そこで、テレワーク継続企業のなかでクラウドPBXを導入していない企業を対象に、クラウドPBXの認知度について調査したところ、以下のような結果となった。

[Q6]クラウドPBXのサービス内容について知っていますか？当てはまるものをひとつ選択してください。（n=288）

「あまり知らない（23.3%）」と「全く知らない（20.8%）」と、合計44.1%の企業はクラウドPBXを認知していない結果となったが、「よく知っている（18.8%）」と「なんとなく知っている（37.2%）」を合わせると56.0%と、半数以上の企業はクラウドPBXについて認知している結果となった。

クラウドPBXの導入意欲

続いてクラウドPBX未導入企業に対して、クラウドPBXの導入に興味があるか調査したところ、以下のような結果となった。

[Q7]クラウドPBXを導入してみたいと思いますか？当てはまるものをひとつ選択してください。(n=288)

クラウドPBXの導入に前向きで興味があると回答した企業は45.8%（「導入にとても興味がある（12.8%）、「どちらかというと導入に興味がある（33.0%）」）と半数に満たなかった。

[Q6]のクラウドPBXの認知度に関する調査では、56.0%の企業がクラウドPBXについて認知している（「よく知っている（18.8%）」と「なんとなく知っている（37.2%）」）となったが、クラウドPBXの導入意欲度は45.8%（「導入にとても興味がある（12.8%）、「どちらかというと導入に興味がある（33.0%）」）と、認知度に比べて意欲度が下回る結果となり、クラウドPBXについて知ってはいるが、何かしらのマイナスイメージを抱いている企業が一定数存在することが想定される。

クラウドPBXの課題、デメリットについて

そこで、[Q6]の調査でクラウドPBXを「よく知っている」、「なんとなく知っている」と回答した企業を対象に、クラウドPBXを導入していない理由について調査したところ、以下のような結果となった。

[Q8]クラウドPBXをまだ導入していない理由は何ですか？当てはまるものを全て選択してください。（n=161）

「導入までに時間と手間がかかりそう」が最多の29.8%を占め、続いて「機器設置に手間がかかかりそう」が27.3%だった。

その他にも「別途電話回線の契約が必要で手間がかかりそう」が24.2%、「サービスの仕組みが複雑」が20.5%という結果からも、クラウドPBXは導入時に別途電話回線の工事や機器設置が必要なため、サービスの仕組みがよくわからず時間と手間がかかりそうといったイメージを持たれていることが想定される。

また、「料金体系が複雑」が24.8%、「ランニングコストが想定以上に高い」が25.5%という結果も、クラウドPBXのサービス費用とは別途で電話回線の工事費用やランニングコストが加算されるため、コストがわかりづらく、初期もランニングも想定以上にコストがかかってしまうという印象を抱かれていることもうかがえた。

■従来のクラウドPBX導入時の主な課題

・クラウドPBXのサービスとは別に電話回線の契約・工事が必要になる
・ゲートウェイなど機器の設置工事も必要になる
・電話回線料金が別途かかるのでサービスの仕組みや料金体系が複雑
・回線工事を伴うためクラウドPBXの導入に手間・時間・コストがかかる

＜調査概要＞
調査対象：企業の経営者・役員や従業員（総務部門、情報システム部門のITサービスの決裁権者、サービス選定者など）
調査条件：2021年9月30日の緊急事態宣言解除後も従業員の6割以上がテレワークを実施している企業
調査人数：332人
調査方法：インターネット調査（株式会社グラントン調べ）
調査期間：2021/10/26～2021/10/28

出典元：株式会社グラントン
https://www.granton.co.jp/

構成／こじへい