DIME MAGAZINE
企業にとって外部発注先は強力なパートナーとなり得る。その反面、発注先次第では、サービス・成果物のクオリティに難があったり、納期が遅れたり、柔軟性に欠けていたり、何かにつけて追加費用を要求されたりと、問題もつきものだったりする。
そんな「外部発注先」に関する実態調査がこのほど、フロンティア株式会社により、外部に発注した際に不満や悩みを感じたことがある、非決裁者で30~50歳の会社員108名を対象にして実施された。
外部発注の苦労あるある、第一位は「想定よりサービスや成果物の質が低いと感じる」
「Q1.あなたがこれまで外部に発注した仕事の中で不満や悩みを感じたことについて、あてはまるものを選択してください。（複数回答）」（n=108）と質問したところ、第一位は「想定よりサービスや成果物の質が低い、手抜きと感じる」が38.9%、第二位「商談にたどり着かないと詳しい話ができない」が24.1%、「上司の話と実務担当者の態度やスキルが全く異なる」が24.1%という結果となった。
「担当者のレベル感がバラバラ」「専門的なアドバイスがもらえない」などの声も
「Q2.その他、外部に発注した時に不満や悩みを感じた点や、苦労したエピソードがあれば自由に教えてください。（自由回答）」（n=108）と質問したところ、「成果物が納期通りに収められなかった」「専門的なアドバイスがほしいのにもらえない」「担当者のレベル感がバラバラ」などの回答が得られた。
＜自由回答・一部抜粋＞
・44歳：成果物が納期通りに収められなかった。
・37歳：専門的なアドバイスがほしいのにもらえない。
・40歳：担当者のレベル感がバラバラ。
・45歳：組織変更や退職で引き続きができていないことは多い。
・32歳：一定の業務以上のことをこちらが指示しない限り自発的に完遂しようとしない。
・45歳：発注した仕様と違うものができてきた。
・39歳：対応が遅い。
・33歳：仕事自体の発注者と作業者となる業務委託者の認識ズレがあり、フィードバックがうまく伝わっておらずスキルが向上しない。
・38歳：営業の言うことが信用性に欠ける。
3割強は、最後まで発注先への不満や悩みが「解消されず」
「Q3.外部に発注した時に感じた不満や悩みは、最終的に解決されましたか。」（n=108）と質問したところ、「あまり解決されなかった」が28.7%、「全く解決しなかった」が4.6%という結果となった。
不満や悩みを解消するために、約8割は「アクションを起こした経験あり」
Q3で「あまり解決しなかった」「全く解決しなかった」と回答された方に対し「Q4.解決するために何らかのアクションはしましたか。」（n=36）と質問したところ、「はい」が75.0%、「いいえ」が16.7%という結果となった。
アクションしたにも関わらず、解決できなかった理由、「アクションに対しての反応が薄かった」が最多
Q4で「はい」と回答された方に対し「Q5.解決しなかった理由を教えてください。（複数回答）」（n=27）と質問したところ、「アクションに対しての反応が薄かった」が44.4%、「そもそも要件を満たす実績が先方になかった」が37.0%、「実務担当者とコミュニケーションがうまくいかなかった」が33.3%という結果となった。
アクションをしなかった方の未解決の理由は？
Q4で「いいえ」と回答された方に対し、「Q6.解決しなかった理由を教えてください。（複数回答）」（n=6）と質問したところ、「実務担当者とコミュニケーションがうまくいかなかった」が33.2%、「実務担当者と相性や価値観が合わなかった」が16.7%という結果となった。
発注先選定時の懸念や不満として、「比較が面倒」「選ぶのが面倒」が多数
「Q7.外部の新しい発注先を探す際に生じた懸念や不安について教えてください。（複数回答）」（n=108）と質問したところ、「様々なサービスを比較するのが面倒」が34.3%、「発注に当たっての手続きが面倒」が30.6%、「ネットで情報が多い中探すのが面倒」が29.6%という結果となった。
「サイト以外の情報が少ない」「発注してみないと実際のクオリティが分からない」などの不安の声も
Q7で「発注先を探していない」「特にない」以外を回答した方に対し、「Q8.他に、新しい発注先を探す際に生じた不満や悩みや、苦労したエピソードがあれば自由に教えてください。（自由回答）」（n=95）と質問したところ、「サイト以外の情報が少ない」「発注してみないと実際のクオリティが分からない」「信頼関係を築けるかが不安」など50の回答が得られた。
＜自由回答・一部抜粋＞
・39歳：サイト以外の情報が少ない。
・44歳：発注してみないと実際のクオリティが分からない。
・35歳：信頼関係を築けるかが不安。
・50歳：IT系の業務では、スキルがピンキリで適任者を探すことが難しい。
・48歳：契約実績が無いと、きちんと履行してもらえるかが不安。
・44歳：どこに頼めば理想通りとなるのか分からない。
・39歳：新しい発注先と契約する際の稟議が面倒だった。
・40歳：新しい発注先への連絡先などが分からない。
・50歳：高額案件を発注できる、倒産しない会社かどうかがわからない。
・46歳：ウェブの情報と実際の内容が違うことがある。
外注先のミスマッチングを最小限に留めることができるビジネスマッチングに、63.9%が「興味あり」
「Q9.外部発注の際のミスマッチングやコミュニケーションコストを最小限に留めることができる、お互いの企業をよく理解したコンシェルジュによるビジネスマッチングに興味はありますか。」（n=108）と質問したところ、「非常にある」が13.9%、「ややある」が50.0%という回答となった。
■まとめ
今回、外部発注の際に不満や悩みを感じたことがある、非決裁者で30～50歳の会社員108名に対し、「外部発注の担当者」に関する実態調査を実施した。
外部発注の不満第一位として、「想定よりサービスや成果物の質が低い、手抜きと感じる」（38.9％）というクオリティ面が挙げられた。また二位以降に「上司の話と実務担当者の態度やスキルが全く異なる」（24.1％）「商談にたどりつかないと詳しい話ができない」（24.1％）といった理由が続くことから、サービスのクオリティ面の不満については、発注先担当者の情報がWeb等で公開されている「二次情報」だけでは得づらく、商談時に詳しく聞かないとわからないという背景が伺える。
これらの外部発注先に対する不満や悩みに対し、大部分の75.0％が「解消すべく何らかのアクション」をしたが、結果としては、全体の3割強が最後まで解消できなかったと回答している。
不満や悩みが解決しなかった理由をアクションの有無別でみると、アクションをした群では「アクションに対しての反応が薄かった」が44.4%と最も多く、蓋を開けてみたら「そもそも要件を満たす実績が先方になかった」（37.0％）、「実務担当者とコミュニケーションがうまくいかなかった」（33.3％）と回答の回答が続く。
ここでも実務担当者とのコミュニケーションといった基本的な課題や、要件を満たすスキルや実績の不足など、Web等で公開されている情報や商談だけでは得られにくい要素が原因となっている背景が見受けられた。
一方でアクションを起こさなかった群でも「実務担当者とコミュニケーションが上手くいかなかった」（33.2％）という要因が挙げられる。
他にも「実務担当者と相性や価値観が合わなかった」（16.7％）、「そもそも要件を満たす実績が先方になかった」（16.7％）、「改善点について話し合う気にもなれなかった」（16.7％）と上げられ、不満が解決できなかったというこれらの課題には、同様に「一次情報の不足」が示唆されている。
次に「外部の新しい発注先を探す際に生じた懸念や不満」についての質問に対しては、「様々なサービスの比較が面倒」（34.3％）や「ネットで情報が多い中選ぶのが面倒」（30.6％）などが挙げられた。自由回答にも「サイト以外の情報が少ない」「発注してみないと実際のクオリティが分からない」など、比較やサービスの品質に関する不安の声があり、web上の二次情報や数回の商談では、拭いきれないという心境が読み取れる。
今回の調査より外部発注に関して、発注前から発注後まで各社が不満や悩みを抱えており、その多くが要件や実績に対する基準を満たしていなかったというミスマッチングやコミュニケーションコストに頭を悩ませている状況が明らかになった。
本調査からも、63.9％の方が、お互いの企業をよく理解したコンシェルジュによるビジネスマッチングサービスに興味を示したことからも、手間や時間を最小限に抑えながら、効率よく最適なパートナーを見つけられるサービスへのニーズが高まっている。
人手不足や働き方の変化などで今後もアウトソーシングのニーズは高まっていくことが予想される一方で、リモートでのやりとりが可能になった。それにより「一次情報」が得にくくなったことで、発注先選びはまるでガチャのような要素をはらんでいるように見受けられる。
知人や社内からの紹介や口コミなど、一次情報も踏まえた上で選定する、もしくはそれらが可能なマッチングサービス経由で発注先選定をすることで、その要素は少し緩和できるのかもしれない。
＜調査概要＞
調査概要：「外部発注先に関するランキング調査」調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2021年9月21日〜同年9月23日
有効回答：外部に発注した際に不満や悩みを感じたことがある、非決裁者で30~50歳の会社員108名
出典元：フロンティア株式会社
https://frontier-gr.jp/
構成／こじへい
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