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非接触、非対面接客のスマートホテル「Minn蒲田」に潜入!ホテルのフロントから人がいなくなる日

2021.06.29

ホテルのフロントでチェックインして鍵を受け取り、部屋で休息を取る。

その手続きは受付スタッフとやり取りすることが多いが、これからのホテルでは〝DX〟(デジタルトランスフォーメーション)が進み、フロントから人がいなくなるのかもしれない。

そんな未来を予感させるホテルが「Minn蒲田」だ。

コロナ禍で非接触・非対面の接客に関心が高まる中、スマートなホテル「Minn蒲田」の実証実験の様子を潜入レポでお届けしたい。

アバターによる非接触・非対面型チェックイン

実証実験を始めた東京・蒲田にある「Minn蒲田」は、キッチン付アポートメントタイプの全28室のホテルとして2020年にオープンした。

東京都大田区西蒲田5-18-18
TEL:03-4510-1132
guest-kamata@minn.asia

フロントには人が立たず、アバターが接客する。遠隔地のコンシェルジュがディスプレイ上のアバターを介して、応対・接遇するのだ。

予約からチェックイン、そしてチェックアウトまでの仕組み

無人でアバターを介したホスピタリティを実施する「Minn蒲田」の予約からチェックアウトまでの流れを、簡単にご紹介しよう。

1.まずは、予約サイトまたは、QR/ メールリンク決裁で事前に支払いをすませておく。

2.宿泊前に、チェックイン・アウト時間の入力、宿泊約款同意、身分証明書もしくはパスポートのアップロードといった、旅館業法上必要となる宿泊者情報をスマホなどから入力し、事前チェックインを済ませておく

3.QRコードを読み込み、事前チェックイン情報を確認してチェックインを行う。事前チェックインができていない場合は、ホテルでQRコードを読み込み、宿泊者情報を入力する。

4.フロントタブレットに進み、遠隔地にあるコンシェルジュと通話して画面に発行された二次元バーコードをスマホで読み込み、部屋番号の確認や、カギのデータ受け取りといった手続きを済ませる。

フロントタブレットにはカメラ・マイクが設置されており、遠隔地にいるコンシェルジュとつながり会話する。

宿泊者の表情を確認しながらコンシェルジュは会話が可能。

また、コンシェルジュの表情に連動してアバターも、ほほ笑んだりお辞儀をしたり、手招きするといったアクションを行う。

この一連の接客業務は、パナソニックの新しいコミュニケーションシステム、「AttendStation」を活用している。

100室未満のホテルの状況

2019年のザイマックス総研のデータによると、日本では100室未満の中規模ホテルが市場全体の66%を占めているそうだ。

今回潜入した「Minn蒲田」は全28室だが、その運営会社SQUEEZE(スクイーズ)によると、ホテル事業の支出のうち、人件費が4割ほどとなっており、高固定費構造に悩まされるホテル経営者が多いそうだ。

それは、物理的にスタッフを配置することを前提とした業務設計が多いためだという。

そんな高固定費体質から中小ホテルが脱却するための道しるべとなるべく、同社は複数の施設をクラウド的に管理して、フロント人件費の75%削減を目指す実証実験を、「Minn蒲田」で始めたのだそうだ。

パナソニックの電力モニタリング「AiSEG2」を使い電気代を細かく管理

フロントの人件費を削減するのと同時に、電気代の節約もこの「Minn蒲田」では実験している。

定員6名のスイートルーム

まず、パナソニックの電力モニタリング「AiSEG2」を各部屋に設置した。

ゲートウェイ型AiSEG2 MKN704

こちらはエネルギーコントロールだけではなく、様々な家電機器・住宅設備と連携して制御したり、スマホのアプリを経由してコントロールするシステムだ。

チェックアウト時に一括でエアコンや照明をコントロールするなど、省電力化やホテルスタッフの省労力化にもつながるという。

また、住宅分電盤「スマートコスモ」を各部屋に設置し、エアコンには無線アダプター、照明にはBluetoothでつながるスイッチ、アドバンスシリーズ「リンク」モデルで連携するなど、各部屋の電力を細かく制御。電気代10%削減を目標としている。

ホテル経営では電気代を部屋ごとに管理する仕組みが弱く、原価管理が難しい面があったという。部屋の原価を正しく知ればホテルの宿泊料金を適正価格で提供できて、無駄な空室や原価割れといった事態を回避することにつながるそうだ。

「Minn蒲田」が描く、未来のホテルはどうなるの?

「AttendStation」による非接触・非対面接客、「AiSEG2」による細かい電力モニタリングは、ホテル経営の未来をどう変えていくのだろうか?

「AttendStation」にリアルタイム翻訳を組み合わせることにより、日本語や外国語にとらわれることない接客を受けられる可能性がある。また、専属のアバターコンシェルジュ機能が実現すれば、宿泊客にホテルの案内や周辺施設イベント情報の提供など、有人サービスに負けないおもてなしが可能になるかもしれない。

また、継続利用者の顧客情報などを分析し、事前に利用者の好む室温・湿度を設定するといったおもてなしもできそうだ。

SQUEEZE取締役COOの山口さんは「お客さまのご要望を受けてからお応えするだけでなく、お客さまがご要望される前にお好みで整えておく、そんなおもてなしが可能になるかもしれません。そうなるとうれしいですね」と語る。

人のいないホテルと聞くと、非接触・非対面で冷たい接客のイメージを抱くかもしれない。しかし、テクノロジーはより温かみのある、きめ細かいサービスを提供してくれる……そんな予感がする、スマートホテルの実験が始まっている。

取材・文/中馬幹弘

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