DIME MAGAZINE
今や生活必需品となったマスクと消毒液を買い求めに、足を運ぶ機会が多くなったドラッグストア。その中でも、特に顧客満足度の高いチェーン店はどこなのだろうか？
今回、“⾒えない満⾜を可視化する”をコンセプトに、第三者の⽴場で顧客満⾜度調査を実施する株式会社oricon MEは、初となる『ドラッグストア』の満⾜度調査を実施。その結果、満⾜度総合1位に【ツルハドラッグ】、2位に【クスリのアオキ】、3位に【ディスカウントドラッグコスモス】となった。
以下にて、本調査結果の詳細を紹介していきたい。
総合1位の【ツルハドラッグ】、「利⽤のしやすさ」「薬剤師」で⾼評価
総合1位の【ツルハドラッグ】は、評価項目では「会員サービス・特典」「利⽤のしやすさ」の2項目でも1位となっており、とくに「利⽤のしやすさ」では評価項目中、最⾼得点の79.19点を獲得している。
また、今回発表している4部門（「地域別」「男⼥別」「年代別」「担当者別」）のうち、薬剤師の接客の質や知識などを評価した、「担当者別」の「薬剤師」でも80点台と⾼得点を獲得し、1位となっている。
株式会社ツルハ 代表取締役社⻑ 鶴⽻ 順⽒より受賞コメント
この度、顧客満⾜度第１位という⾼い評価を頂き⼤変嬉しく思います。当社は「お客様の⽣活に豊かさと余裕を提供する」という経営理念のもと、⽇々業務に当たっておりますがコロナ禍における審査の結果とお聞きし現場スタッフにとっても⼤変励みになりました。
■顧客満⾜度（CS）向上のための、現在の施策やお取り組みについて
お客様がお買物の最後に来られる場所が「レジ」です。まずはこのレジ応対を素晴らしい状態になる様、教育に⼒を⼊れています。また⽇々お客様から寄せられる声を1件1件拾い改善に努めております。
■事業戦略やお取り組みについて
私達の経営理念には「地元の⽅々に推薦してもらえるドラッグストアに」というフレーズがあります。お客様のライフラインとして、また困った時にツルハに⾏けば何とかなると思って頂ける応対や相談対応を1店1店、1⼈1⼈のお客様に、今までもこれからも「親切第⼀」の精神でご満⾜頂ける様努めて参ります。
「地域別」部門は、各地域に本社拠点を置くドラッグストアが上位傾向に
「地域別」部門は、8地域（「北海道」「東北」「関東」「甲信越・北陸」「東海」「近畿」「中国・四国」「九州・沖縄」）に分けて結果を発表する。
結果は、「北海道」で【サツドラ】、「東北」では【ウエルシア】、「関東」ではツルハグループである【くすりの福太郎】、「甲信越・北陸」では【クスリのアオキ】、「東海」では同じくツルハグループの【杏林堂】、「近畿」では「東北」につづき【ウエルシア】、「中国・四国」「九州・沖縄」では【ディスカウントドラッグコスモス】が、それぞれ1位となった。
その他の部門別（「男⼥別」「担当者別」「年代別」）結果は下記の通り。
＜調査概要＞
調査期間︓2020年4⽉1⽇〜4⽉13⽇
調査⽅法︓インターネット調査
サンプル数︓7,881⼈
ランクイン規定⼈数︓100⼈以上
調査企業数︓92社
調査対象者︓1ヶ⽉に1回以上、ドラッグストアで会計を伴う利⽤をした⼈
設問内容︓サービスを構成する7つの評価項目を設定し、各項目をさらに細分化した20項目について聴取
《評価項目》
「店の雰囲気・清潔さ」「商品の充実さ」「商品の探しやすさ」「店員の接客⼒」「会員サービス・特典」
「コストパフォーマンス」「利⽤のしやすさ」
その他の発表部門︓「地域別」「男⼥別」「年代別」「担当者別」
出典元：株式会社 oricon ME
構成／こじへい
最新号
