DIME MAGAZINE
クレジットカード、QRコードと並び、キャッシュレス決済の一形態として多くの人に利用される非接触決済。モバイルSuica、iD、楽天Edyなど、様々なサービスが存在しているが、その中でも特に顧客満足度の高いものというと、いったい、何になるのだろうか？
そこで今回、MMD研究所による「2020年2月 スマートフォン決済（非接触）の満足度調査」が行われたので、その結果を紹介していきたい。
なお本調査は、18歳から69歳のスマートフォンの非接触決済サービスを利用している男女600人を対象としている。
非接触決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「店舗の案内やポスター」「WEBメディア」
非接触決済サービスの利用率上位6サービスを利用している18歳～69歳の男女 600人を対象に、現在メインで利用している非接触決済サービスを知ったきっかけを尋ねる調査が行われたところ、「公式サイト」が16.7%と最も多く、次いで「店舗の案内やポスター」が12.5%、「WEBメディアの記事」が9.5%という結果になった。
これをサービス別に上位5位までの項目を抜き出してみると、楽天Edy、モバイルSuica、iDのトップは「公式サイト」、QUICPayは「WEBメディアの記事」、nanacoモバイル、モバイルWAONは「店舗の案内やポスター」という結果になった。
非接触決済サービスを使い始めた理由の上位は
メインで利用している非接触決済サービスを使い始めた理由を尋ねる調査が行われたところ（複数回答可）、「会計がスピーディーに終わるから」が30.8%と最も多く、次いで「ポイントがたくさん貯まるから」が28.5%、「クレジットカード登録をすればカードを出さなくて済むから」が25.5%となった。
これをサービス別に上位5項目を抜き出してみると、楽天Edy、モバイルWAONのトップは「ポイントがたくさん貯まるから」、モバイルSuicaは「クレジットカード登録をすればカードを出さなくて済むから」、iD、QUICPay、nanacoモバイルは「会計がスピーディーに終わるから」という結果になった。
非接触決済サービスの利用頻度が最も高いのは「nanacoモバイル」
各サービス利用者にそのサービスの利用頻度を尋ねる調査が行われたところ、「1週間に1回以上利用する」という回答は各サービス別で、「nanacoモバイル」が61.0％、「モバイルSuica」が58.0%、「iD」「QUICPay」が57.0％、「楽天 Edy」が52.0％、「モバイルWAON」が44.0%となった。
（小見出し）
非接触決済利用上位6サービスの総合満足度は53.2％、総合満足度1位は「モバイルSuica」
メインで利用している非接触決済サービスの満足度をそれぞれ尋ねる調査が行われたところ、「満足」「やや満足」をあわせた総合満足度が最も高かったのは「モバイルSuica」で67.0％、次いで「iD」が57.0％、「QUICPay」が56.0％となった。
非接触決済利用上位6サービスの NPSは-33.7、NPS1位は「モバイルSuica」
メインで利用している非接触決済サービスを家族や友人にオススメしたいかどうか 10点満点の点数を付けてもらい、NPS（ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度）が出されたところ、9点から10点をつけた推奨者は14.3％、7点から 8点をつけた中立者は37.7％、0点から6点をつけた批判者は48.0％となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-33.7となった。サービス別のNPSは、「モバイル Suica」が-25.0で最も高い結果となった。
おすすめの点数をつけた点数の理由がフリー回答で寄せられているため、一部抜粋して紹介する。
＜楽天 Edy＞
■推奨者
「支払いの手間がかからず、ポイントが付いてお得なため（20代・女性）」
「使った分もポイント還元されるので二重取りできる。（40代・男性）」
■中立者
「楽天をよく利用する人にはお勧めしたい。もっと気軽にチャージできるようにしてほしい。（20代・女性）」
「楽天ユーザーならお勧めしてもよいですが、それ以外の人には不向きだと思います。（40代・男性）」
■批判者
「もう少し使える場所が増えて欲しい。（40代・女性）」
「iPhone ではアプリでカードにチャージできない（30代・男性）」
＜モバイルSuica＞
■推奨者
「チャージも決済も時間がかからず非常に楽。今更コンビニなどで現金決済をする気にはなれない。（20代・女性）」
「オートチャージができる。（60代・男性）」
■中立者
「支払いはスピーディーで良いが京急線を利用している人にはポイント面ではあまりお得を感じない（女性・30代）」
「満足しているが端末が故障した場合が不安(50代・男性)」
■批判者
「人に勧めるほどのメリットを説明できない（60代・女性）」
「ポイント還元が低い(30代・男性)」
＜iD＞
■推奨者
「ドコモ利用されてる方には、お得だと思います（40代・女性）」
「セキュリティについては100％安全かはわからないが、便利なので。(50代・男性)」
■中立者
「会計はスムーズだが、いくら使ったか、金銭感覚がなくなりそうなので。（20代・女性）」
「「買い物が楽になるよ」と言うことを伝えたい。(40代・男性)」
■批判者
「クレジットカードで十分な気がする。(50代・女性)」
「使いやすいが、キャンペーンがないため。(40代・男性)」
＜QUICPay＞
■推奨者
「とにかく手間が省けて決済もスマートかつスムーズで財布も痛まないし最高です。（40代・女性）」
「使えるお店も多く、会計も早い。(50代・男性)」
■中立者
「操作性は良いと思う。ポイント還元率が良くない（30代・女性）」
「連携できるクレカは限定的であったり、JCBブランドカードでもキャンペーン対象外などが多いから。（50代・男性）」
■批判者
「ポイント還元などお得なことはないがスピーディーに支払いができていいから。（20代・女性）」
「使えるお店がまだまだ増えてほしいのと、ポイントシステムがないのでお得感があまりない（20代・男性）」
＜nanacoモバイル＞
■推奨者
「使用できる店舗も多くて、会計もスムーズでスピーディーで簡単に出来るところが魅力的だから。（30代・女性）」
「つかいやすい（50代・男性）」
■中立者
「便利だし、ポイントが貯まりそれをまた買い物に使えるから（40代・女性）」
「カードが不要、アプリを起動不要、ポイント・残高がみられる（40代・男性）」
■批判者
「使い勝手が悪い ほかに比べてキャンペーン参加も面倒（40代・女性）」
「人によっては支払いの際に端末を起動させるのは面倒と感じると思われるから。（40代・男性）」
＜モバイルWAON＞
■推奨者
「利用できる店舗が多く、便利なので。（20代・女性）」
「さすが AEONグループ。全国の空港、S.A でも使えます。（40代・男性）」
■中立者
「大型のショッピングモールで使用できるので。（50代・女性）」
「現金を出さなくてよいので会計がスピーディにできる。ポイントが貯まってお得。（30代・男性）」
■批判者
「使える場所が、他のものよりも少ないのでポイントが貯まりづらいから。（40代・女性）」
「イオン銀行発行のクレジットカード以外のクレジットカードを使用できない（20代・男性）」
※NPS は Bain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystems の登録商標。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合がある。
＜調査概要＞
「2020年2月 スマートフォン決済（非接触）の満足度調査
調査期間：2019年12月26日～2020年1月5日
・ 有効回答：600人
楽天 Edy (n=100)、モバイル Suica(n=100)、iD(n=100)、QUICPay(n=100)、nanaco モバイル(n=100)、モバイル WAON(n=100)
・ 調査方法：インターネット調査
・ 調査対象：18歳から69歳のスマートフォンの非接触決済サービスを利用している男女
出典元：MMDLabo株式会社
構成／こじへい
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