DIME MAGAZINE
トランプ関税やガソリンの暫定税率の廃止が決定するなど自動車を取り巻く環境は変化を迎えている。そんな時期に購入を検討するなかで、中古車の現状を知りたい人も多いはずだ。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、「2025年日本中古車セールス顧客満足度（Japan Used Vehicle Sales Satisfaction Index、略称：UVSSI）調査」の結果を発表した。
これは年に1回、中古車購入後2か月から13か月が経過したユーザーを対象に、乗用車を中古車で購入した時のメーカー系正規ディーラー、または独立系中古車販売店の対応に関する評価を調査している。2024年に調査を再開して以降、今年で2年目の実施となる。
2025年の第1位はBMW（758ポイント）で、「商談」、「契約手続き」、「納車」の3ファクターでセグメント中最高評価を獲得した。第2位はトヨタ（716ポイント）、第3位はダイハツ（715ポイント）という結果になった。総合満足度の調査平均スコアは1000ポイント満点で683ポイント。これは前年比＋5ポイントだ。
ファクター別の調査平均スコアでは、「店舗施設・サポート」が687ポイント、「契約手続き」が685ポイント、「納車」が684ポイント、「商談」が681ポイントだった。今回の調査でわかった中古車セールスの購入者と販売側の関心点や重要ポイントも紹介していこう。
購入価格と車の状態が中古車購入時の強い関心
中古車市場は、新車市場と並ぶ自動車流通の重要な柱で、年式や仕様、価格の手頃さなど豊富な選択肢で消費者の支持を集めている。中古車購入者が検討時に重視していたことは、「車の購入価格」（73％）と「車の状態」（62％）が上位だった。
実際に購入した車を選ぶ時に気にしたことでは、「とても気にした」と「気にした」の合計の割合は、「修復歴」（63％）がもっとも高く、「外装／外観の汚れや傷」（55％）、「走行距離」（54%）が続いた。
中古車購入者は、検討段階で購入価格と価格に直結する要素である車の状態に対して、特に高い関心があるようだ。
車の持つ魅力の多面的訴求が顧客満足度向上の鍵
顧客が商談を通じて感じた購入車の魅力点は、「車の状態」（52％）と「車の購入価格」（43％）が上位2項目だった。
車の状態と購入価格の検討段階で関心の強かった要素は、実際に商談を経て購入した車の魅力点としても共通しているようだ。車の機能・性能や整備面の魅力である「燃費のよさ」（30％）、「走行性能」（25％）、「最新技術／機能の装備」（18％）などは、車の状態や購入価格ほど顧客に伝わっていないことも浮き彫りになった。
魅力に感じた点の数と商談における満足度との関係では、魅力点がひとつのみの場合の満足度は594ポイント、ふたつの場合は657ポイントでいずれも全体（681ポイント）を下回る評価だった。魅力点が3つから6つになると満足度は全体を上回る水準で、7つ以上で全体を50ポイント以上も上回る高い評価になった。
多面的に車の魅力が顧客に伝われば、納得感や安心感が得られて満足度の向上につながるようだ。
販売店間での比較検討に対しては来店時の商談力で差別化
購入店以外での検討状況では、購入店以外にもっとも検討していた販売店へ来店した割合は56％で、過半数の顧客が購入店以外の販売店に足を運んで車の比較検討をしていた。
もっとも比較検討した販売店での対応では、「商談スペースで車に関する説明を聞いた」が62％で、購入店だけでなく他販売店でも具体的な商談をしていることが多く、比較検討時の購入判断にも影響を及ぼしているようだ。
中古車市場は、EC化の拡大の余地がありつつも依然として店舗に来店しての購入が主流で、比較検討のために購入店以外へ来店している顧客も多い。
中古車選びでは、車の状態や購入価格が注目されるが、車の機能・性能や装備面など多角的に車の魅力を訴求すれば商談の質を高めることができる。販売店側は、それによって他店舗との差別化を図ることが重要な要素といえそうだ。
『J.D. パワー 2025年日本中古車セールス顧客満足度（UVSSI）調査』概要
調査対象：メーカー系正規ディーラー、または独立系中古車販売店から中古車購入後、2か月～13か月経過したユーザー（18歳以上）
実施期間：2025年7月
調査方法：インターネット
調査回答者数：3,660人
・総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「商談」（27％）、「納車」（26％）、「店舗施設・サポート」（25％）、「契約手続き」（22％）となっている（カッコ内は影響度）。
https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2025_Japan_Used_Vehicle_Sales_Satisfaction_Index_Study
構成／KUMU
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