丁寧な謝罪文を作る極意とは？シーン別の例文と注意点を解説

ビジネスの現場において、過ちや不手際は避けられないものだが、その後の対応によって相手との関係性は大きく左右される。

特に、謝罪の意を伝える「謝罪文」は、誠意を示すための重要なツールとなる。しかし、いざ作成するとなると、どのような構成で、何に注意すべきか迷う人も少なくないだろう。

本記事では、相手に誠意が伝わる丁寧な謝罪文の基本構成を、具体的な記述例とともにわかりやすく解説する。

丁寧な謝罪文の基本的な構成

まずは、謝罪文を作成する際の大まかな構成と、それぞれのパートにおける注意点を確認していこう。

■何について謝罪するのかを明確にする

相手に誠意を伝えるためには、曖昧な表現を避け、具体的にどのような行為や状況について謝罪しているのかを明確に述べる必要がある。

例えば、「この度の件につきまして」といった表現だけでは、相手は何に対する謝罪なのか理解できない。具体的には、「〇〇プロジェクトにおける△△の遅延により、皆様にご迷惑をおかけしましたこと」のように、事象と結果を具体的に示すことが重要だ。

■原因を説明する

謝罪文において、事態を引き起こした原因を説明することも重要となる。原因を説明する際は、5W1H（いつ、誰が、何を、どこで、なぜ、どうした）を意識し、客観的な事実に基づいて具体的に記述するのがポイント。曖昧な表現や推測は避け、可能な限り詳細な情報を記載しよう。そうすることで相手は状況を正確に把握し、納得感を得やすくなる。

注意すべき点は、原因の説明が言い訳や責任転嫁と受け取られないようにすること。「～をしたが」「～の指示で」といった表現は、場合によっては自己弁護と解釈されかねない。あくまで事実を淡々と述べ、自身の落ち度や管理不足を認める姿勢を示すことが大切だ。

もし原因が複雑で、現時点で詳細が不明な場合は、「現在、詳細な原因を調査中です。判明次第、改めてご報告いたします」などと正直に伝えると良い。不明な点を隠したり、憶測で記述したりすることは、さらなる不信感を招く可能性がある。

■再発防止策を提示

謝罪文では、今回の問題の原因をしっかりと踏まえ、それに対する具体的な対策を示す必要がある。「〇〇が原因であったため、今後は△△のような対策を徹底いたします」など、原因と対策を紐づけて説明することで、相手は納得感を得やすくなる。

対策には、短期的に実施できる応急処置的なものと、長期的な視点での根本的な解決策の両面を示すことが望ましい。

また、再発防止策は抽象的な表現ではなく、具体的な行動計画として示すのがポイント。「注意いたします」「徹底いたします」といった言葉だけではなく、具体的な実施時期や担当部署などを明記することで、より信頼性の高い再発防止策となる。

■改めて謝罪の言葉を述べる

丁寧な謝罪文の締めくくりとして、改めて謝罪の言葉を述べることは、相手に誠意を伝える上でとても重要な意味を持つ。

改めて謝罪の言葉を添えることで、今回の問題に対する反省の念を強調し、相手への配慮を示せる。「重ねてお詫び申し上げます」「改めて深くお詫び申し上げます」といった言葉を用いることで、より一層丁寧な印象を与えられる。

シーン別謝罪文の例文

謝罪文を伝える場面は、ビジネスシーンや個人間などさまざまある。今回は、状況に合わせた謝罪文の例文を6つ紹介する。

■ビジネスシーン（社内）

まずは、社内向け謝罪文の例文を見ていこう。

業務上のミス

以下は、社内における業務上のミスに対する謝罪文。社内であっても謝罪文のため、丁寧な言葉遣いで誠意のある対応が重要だ。

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〇〇部長

いつもお世話になっております。〇〇部の△△です。

この度は、〇〇の件において、私の不注意により多大なるご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。具体的には、〇〇（ミスの内容）において、確認を怠ったため、〇〇（発生した問題）といった事態を引き起こしてしまいました。

皆様にご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後は二度とこのような事態を引き起こさぬよう、業務プロセスを見直し、再発防止に努めて参ります。

今後ともご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。

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連絡や報告漏れ

以下は会議日程の変更に関する例文。冒頭で誰に対して、何についての謝罪かを簡潔に伝えた上で、具体的なミスの内容と影響を明示し、再発防止策を提示している。

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〇〇部長

いつもお世話になっております。〇〇部の△△です。

この度は、〇月〇日に予定されておりました〇〇会議の日程変更につきまして、皆様へのご連絡が遅れてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。私の確認不足により、関係各位への周知が徹底されておらず、ご迷惑をおかけしました。

特に、〇〇様にはご予定の調整がつかず、大変申し訳ございません。今後は、複数関係者への連絡事項については、ダブルチェックを徹底し、確実な情報伝達に努めて参ります。

皆様にご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げるとともに、今後ともご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。

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■ビジネスシーン（社外）

社外への謝罪文では、相手の立場を尊重し、誠意ある謝罪を心がけることが重要となる。今後の関係性を考慮し、言葉遣いは丁寧に、誤解のないよう正確な情報を記述しよう。

クレーム

以下は、社外の取引先に対する自社商品のトラブルに関する例文。今回の例では、相手からの連絡を受け、原因がはっきりとわかる前のタイミングで迅速に対応する場合を想定している。

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〇〇株式会社△△様

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

この度は、弊社製品「〇〇」におきまして、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。ご指摘いただきました〇〇（具体的なトラブル内容）に関しまして、深くお詫び申し上げます。

お客様にご不便をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。早急に原因を調査し、改めて対応策をご連絡させていただきます。今後は品質管理体制を一層強化し、再発防止に努めて参ります。

メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡申し上げます。

大変申し訳ございませんでした。

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納期遅延

納期遅延に関する謝罪文では、相手が今後の対応を取りやすいよう、新たな納期を提示することが重要となる。

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〇〇株式会社△△様

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

この度は、ご注文いただきました〇〇（製品・サービス名）の納期遅延により、多大なるご迷惑をおかけしますこと、深くお詫び申し上げます。当初、〇月〇日納品予定でございましたが、〇〇（具体的な理由）により、納期を〇月〇日に変更せざるを得なくなりました。

△△様には、多大なご迷惑をおかけいたしますこと、重ねてお詫び申し上げます。今後は、このような事態を二度と招くことのないよう、工程管理を徹底して参ります。

この度の事態に関しまして、改めて深くお詫び申し上げます。

引き続きご厚情を賜りますようお願い申し上げます。

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■個人宛の場合

企業から個人、また個人間の謝罪文について見ていこう。

企業から個人宛の謝罪文（スタッフの対応に関して）

スタッフの接客などに関する謝罪では、お客様の不快な思いへの共感と丁寧な謝罪が不可欠となる。

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〇〇様

平素より格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。

この度は、弊社の〇〇店におきまして、スタッフ〇〇の対応により、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。頂戴いたしましたご指摘を真摯に受け止め、当該スタッフへの指導を徹底するとともに、全従業員への教育を改めて実施し、再発防止に努めて参ります。〇〇様にご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

この度は、貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございました。

今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

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個人間でのトラブル（交通事故の場合）

交通事故の謝罪文では、事故を起こしたことへの反省と再発防止策に加え、相手の怪我や精神的な苦痛を気遣う言葉が重要。被害状況を案じ、早期回復を願う気持ちを伝えることで、誠意ある謝罪となり、相手の心情に寄り添うことができる。

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〇〇様

この度は、私の不注意による追突事故により、〇〇様にお怪我を負わせてしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。また、大切なお車を破損させてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

事故は、私の安全確認の不足と焦りによるもので、弁解の余地はございません。〇〇様におかれましては、さぞご心痛のこととお察しいたします。

今後は二度とこのような事態を引き起こさぬよう、交通法規を遵守し、安全運転を徹底いたします。

本来であれば直接お詫びすべきところ、書面でのご連絡となりましたこと、重ねてお許しください。〇〇様の一日も早いご回復を心よりお祈り申し上げます。

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心のこもった謝罪文を送る上での注意点

最後に、謝罪文作成の際の注意点を確認する。

■タイミングはできるだけ迅速に

謝罪文を送る上で、重要な要素の一つが「タイミングの早さ」。対応が遅れるほど相手の不信感は増幅し、どんなに丁寧な謝罪も届きにくくなってしまう。また、時間を置かずに謝罪することは、事態の悪化を防ぐ上でも有効だ。放置するほど相手の怒りや不満は増大し、関係修復がより困難になる可能性がある。

謝罪の必要性を感じた際は、できる限り迅速に行動に移し、速やかに相手に謝罪の意を伝えることが肝要だ。

■誤字脱字のチェックを怠らない

謝罪文は、相手に誠意を伝え、信頼回復を図るための重要なコミュニケーションツール。その文面に誤字や脱字があると、内容以前に「確認を怠った」「注意が足りない」といった印象を与え、謝罪の真意が相手に伝わりにくくなってしまう。

作成後には必ず複数回にわたって丁寧に読み返し、誤りがないかを入念に確認することが不可欠だ。可能であれば、同僚や上司など第三者の目を通してもらうことも有効な手段となる。

■正しい敬語を使う

特にビジネスシーンにおいては、正しい敬語を使うことが、相手への敬意を示す上で不可欠となる。謝罪の意を伝える大切な場面で、不適切な敬語や砕けた表現を用いてしまうと、誠意が伝わらないばかりか、相手にさらなる不快感を与えてしまう可能性がある。

相手との関係性や状況に応じて、尊敬語、謙譲語、丁寧語の適切な使い分けを心がけよう。

※情報は万全を期していますが、正確性を保証するものではありません。

文／編集部