DIME MAGAZINE
欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきている。
そこでNTTコム オンラインは、白物家電を対象にNPSベンチマーク調査2024を実施した。
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標だ。
白物家電のNPSおすすめランキング1位はパナソニック
対象の白物家電メーカー4社のうち、NPSのトップはパナソニック（2.5ポイント）、2位は日立（-12.3ポイント）、3位は同値で東芝（-25.4ポイント）とシャープ（-25.4ポイント）という結果に。
4社のNPS平均は-15.2ポイント、トップ企業とボトム企業との差は27.9ポイントとなった。
16の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、AIやIoTの機能を搭載した製品などの「企業の技術開発力の高さ、革新性」がロイヤルティを醸成する要因となっていることが判明。
また、商品の「機能性の高さ」や「機能の豊富さ」に加え、「デザイン性の高さ」、「耐久性・安全性の高さ」、「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」といった商品性に関する項目がNPSを高める要因となっていた。
一方で、優先的に改善が求められる項目としては、商品の「オリジナリティの高さ」や「省エネや環境に配慮していること」となっている。
パナソニックは、商品の「機能性の高さ」や「耐久性・安全性の高さ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。
2位の日立は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「企業の技術開発力の高さ、革新性」がロイヤルティを醸成する要因となったようだ。
家電製品ごとにロイヤルティの要因も異なり、同じメーカーで白物家電をそろえている人ほどNPSは高い
家電製品ごとにロイヤルティの要因を分析したところ、それぞれに特徴がみられた。
洗濯機では「商品の機能性の高さ」や「商品の耐久性・安全性の高さ」がロイヤルティ醸成の要因となった一方で、「購入後の保証やアフターサービスの手厚さ」の改善が期待される結果に。
また、冷蔵庫では「メーカー販売員の対応の良さ」が、電子レンジ・オーブンレンジでは「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」がロイヤルティ醸成の要因となった。
対象のメーカーで所有している白物家電の種類を調査したところ、最も多いのは「洗濯機」（56.5%）となり、次いで「冷蔵庫」（47.5%）、「電子レンジ・オーブンレンジ」（46.0%）となった。そのほか、エアコン（21.3%）、掃除機（16.7%）と続く。
また、同じメーカーで所有している白物家電の種類の数を分析したところ、「1種類」が最も多く35.7%となり、「2種類」が30.7%、「3種類」が15.2%、「4種類以上」が18.4%という結果に。
また、企業別にみると、NPS1位となったパナソニックにおいては「4種類以上」所有している割合が40.0%と高くなっていた。
左図：同じメーカーで所有している白物家電の種類
右図：同じメーカーで所有している白物家電の種類の数
さらに、同じメーカーで所有している白物家電の種類の数別にNPSを分析したところ、「4種類以上」所有している人のNPSは12.2ポイントとなり、所有している白物家電の種類の数が多い人ほどNPSが高い。
同じメーカーで白物家電をそろえている人ほどロイヤルティが高まることがうかがえる結果に。
IoTアプリによる家電連携機能の利用意向は高い。利用したい機能は「スマホからの遠隔操作」
家電メーカー各社では、家電をインターネットにつなげることでスマートフォンから遠隔操作したり、家電同士を連携させるといった機能を持つIoT家電の提供を行っている。
そこで、対象の家電メーカーが提供する家電との連携機能を持つスマートフォンのIoTアプリについて、1年以内の利用経験を調査したところ、利用率は3.2%にとどまっていた。
また、今後利用したいと思うIoTアプリによる家電連携機能について調査したところ、いずれかの家電連携機能を今後利用したいと回答した人は全体の61.1%を占めた。
図：IoTアプリによる家電連携機能の今後利用意向
IoTアプリによる家電連携機能を今後利用したいと回答した人に対し、利用したいと思う具体的な機能について調査したところ、最も高いのは「スマホから家電を遠隔で操作できる」（62.5%）。
次いで「家電の不具合や故障時にスマホアプリに通知してくれる」（36.6%）や「家電の使用状況や消費電力をスマホで確認できる」（35.3%）が続いた。
IoTアプリによる家電連携機能の現在の利用率は低いものの、今後の利用意向は高いことがうかがえる結果に。
図：今後利用したいと思うIoTアプリによる家電連携機能
対象の白物家電メーカーにおいて、今後の購入意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど今後購入意向も高くなっていた。
図：推奨セグメント別継続利用意向
調査概要
白物家電
調査対象企業（50音順）：シャープ、東芝、パナソニック、日立
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記家電メーカーにおいて過去1年以内に洗濯機、冷蔵庫、電子レンジ・オーブンレンジのいずれかを購入した人
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/12/24（火）～ 2025/1/6（月）
有効回答者数：1,919名
回答者の属性：
[性別] 男性：47.7％、女性：52.3％
[年代] 20代以下：15.0％、30代：17.8%、40代：20.7％、50代：19.0％、60代以上：27.5％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
関連情報
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
構成／Ara
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