DIME MAGAZINE
様々ある生命保険会社の中で、特に多くの人から「友人や家族におすすめしたい」と思われている企業はいったいどこか？
NTTコム オンラインはこのほど、NPSベンチマーク調査2024生命保険部門を実施し、その結果を発表した。
「NPS」とは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）を測る指標。顧客アンケート調査において「商品やサービスを親しい人にどの程度おすすめしますか」の質問から「0-10の11段階」で回答を取得し、値を算出したものだ。
1.生命保険部門のNPSおすすめランキング1位はプルデンシャル生命
対象の生命保険会社13社のうち、NPSのトップはプルデンシャル生命（-36.4ポイント）となった。2位はソニー生命（-37.6ポイント）、3位は東京海上日動あんしん生命（-38.0ポイント）となった。対象13社のNPS平均は-48.0ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は20.6ポイントとなった。
2.生命保険業界全体では、アフターフォローの対応やお客さまの声を大事にする企業姿勢がロイヤルティ改善の鍵に
生命保険業界全体のロイヤルティを醸成する要素を20の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「保険商品の魅力」、また「保険金請求時のお客様に寄り添った対応」がロイヤルティを醸成する項目となった。
一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」のほか、「加入後のアフターフォローの手厚さ」、「自分に合った保険商品を提案してくれる」といった企業姿勢やアフターフォローの対応面に関連する項目となった。このほか、「特約の充実度」、「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」といった保険商品に関連した項目においても今後の改善が期待される結果となった。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPSおすすめランキング1位のプルデンシャル生命においては、「担当者の商品説明のわかりやすさ」や「担当者からの中立的なアドバイス・リスクやデメリットに関する説明」といった、担当者に関連する項目での評価が高くロイヤルティの醸成につながった。2位のソニー生命においては、「コストパフォーマンス」や「保険商品の魅力」といった保険商品の商品性が、また3位の東京海上日動あんしん生命は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」がそれぞれロイヤルティの醸成要因となった。
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