「わかりかねます」という表現が冷たく聞こえる理由とビジネスで使える言い換え表現

「わかりかねます」の意味は？

ビジネスシーンや電話応対では、『わかりかねます』という言い回しがよく使われます。丁寧な敬語表現のように思われますが、目上の人や顧客に使用しても問題ないのでしょうか？

■「わかりません」の遠回しな言い方

わかりかねますは、動詞『わかる』・補助動詞『かねる』・丁寧語『ます』から成り立つ言葉です。補助動詞のかねるには、～しようとしてもできない・～するのが難しいという意味があります。

ビジネスシーンでは、「わかりません」「知りません」とストレートに伝えると、口調によっては角が立つ可能性があるでしょう。

かねるを使えば、「お答えしたいのですが、私にはお答えすることが難しいです」という遠回しな言い方になり、相手への配慮を示せます。丁寧な敬語表現であり、目上の人や顧客に対しても使える表現です。

■「わかりかねません」は間違い

わかりかねますを『わかりかねません』と間違える人がいますが、意味がまったく異なる点に注意しましょう。

『～かねない』は、動詞『かねる』に打消の助動詞『ない』が付いた表現で、～しないとはいえない（二重否定）の意味があります。わかりかねませんは、わかってしまうかもしれない（わかりそうだ）という意味になり、わかりかねますとは真逆の意味になってしまうのです。

また、『わかりかねませんでした』という過去形の表現も、一般的には使いません。

「わかりかねます」が冷たく聞こえる理由

(出典) pixta.jp

わかりかねますは、ビジネスシーンや電話応対でよく用いられる表現ですが、冷たい・ぶっきらぼう・失礼な印象を受けるという意見も少なくありません。丁寧な婉曲表現であるにもかかわらず、あまりよい印象を与えないのはなぜなのでしょうか？

■お詫びや配慮の言葉が欠けている

相手の問い合わせに答えられない場面では、回答を断る意味で使われます。「わかりかねます」と一言だけ伝えられた場合、相手は自分が拒否されていると感じる可能性があるでしょう。

これは、わかりかねますを単独で使うことに問題があります。特に顧客対応では、自分が力になれないことや知識不足であることに対して、お詫びや配慮の言葉が必要です。以下のようなクッション言葉を添えるだけで、印象は大きく変わるでしょう。

• あいにくですが
• 申し訳ありませんが
• 大変恐縮ですが
• 誠に申し上げにくいのですが

■責任が感じられない

電話口で「わかりかねます」とだけ伝えられると、電話をしてきた人は「じゃあどうすればいいの？」と困惑してしまいます。担当者が違っていて問い合わせに答えられない場合は、以下のような代替案や解決策を提示するのが基本です。

• 確認してご連絡いたします
• 担当部署である〇〇課におつなぎいたします
• 調査後に改めてご連絡いたします
• 担当者が戻りましたら折り返しお電話いたします

取引先や顧客にとって、電話口に出た人は会社の顔です。わかりかねますだけで済ませずに、最後まで責任を持って対応しなければなりません。

「わかりかねます」の言い換え表現

(出典) pixta.jp

ビジネスパーソンは、相手や状況に合わせて、言葉や表現を使い分けることが重要です。相手の質問に答えられない時は、わからない・知らない・答えられないの意味を持つ敬語表現で対応しましょう。いずれにしても、お詫びや配慮の言葉を忘れずに添える必要があります。

■存じ上げません

『存じ上げません』は『存じ上げる』の否定形です。存じ上げるは、思う・知るの謙譲語『存ずる（存じる）』と相手への敬意を示す『上げる』から成り立ちます。自分の行為を低めて相手の立場を高める敬語表現のため、目上の人や取引先、顧客などに問題なく使えます。

【例文】

相手：〇〇会社の鈴木さんをご存じですか
自分：大変申し訳ありませんが、鈴木様のことは存じ上げません

上記のように、存じ上げませんは対象が『人』の場合にのみ使えます。例えば、相手から「請求書の内容について聞きたい」「開催場所を教えてほしい」と言われた際に、存じ上げませんと答えるのは間違いです。

■存じません

『存じません』は、存じ上げませんと同じように、わからない・知らないを意味する敬語表現です。対象が人の場合は存じ上げませんを使い、対象が人以外の場合は存じませんを使いましょう。

【例文】

相手：明日のミーティングの議題を教えていただけますか
自分：失礼ながら、存じません。担当者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか

相手：先日、返品の連絡をしたのですが、どのような状況ですか
自分：大変恐縮ですが、その件については存じておりません

■お答えいたしかねます

『お答えいたしかねます』は、何らかの事情により、相手の質問に答えられない場合に使う表現です。

『～しかねる』は、～することが難しい・～に抵抗を感じるという意味です。するの謙譲語『いたす』を使うことで、相手への敬意を示します。『お答え』を『ご返答』と言い換えてもよいでしょう。

【例文】

相手：御社では、どのような管理システムを使っていらっしゃいますか
自分：大変恐縮ですが、お答えいたしかねます

相手：〇〇（商品名）は、いつから販売されますか
自分：申し訳ございませんが、その件についてはご返答いたしかねます

構成／編集部