DIME MAGAZINE
Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」をリリースしたRightTouchは、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1000名を対象に意識・実態調査を実施。結果をグラフにまとめて発表した。
「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に最も重要視される
「商品購入やサービスを選択する際に重要視するポイント」、「企業のイメージアップの寄与およびサービス・商品の利用意向アップに繋がるポイント」を聞いてみると、いずれの設問でも「費用対効果が良い」、「Web上の口コミが良い」を「アフターケアやサポートがしっかりとしている（問い合わせ対応が充実）」が大きく上回るという結果になった。
後述の「問い合わせを諦めたことがある」(60.1%)という結果に対し、本結果からもアフターケアやカスタマーサポートが商品の購入やサービス選択はもちろんのこと、企業のイメージアップ等にも影響すると考えられる。
■問い合わせ体験がサービスから離れる大きな原因の1つであることが明らかに
商品やサービスの利用について、中止や解除をする際の大きな理由として、「他社のサービスの方がコストが安くなったから」(26.6%)、「他社のサービスの方が質が良くなったから」(25.2%)など、他社が原因となる項目に続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25.0%)という自社の課題による離脱があることが明らかになった。
また、前述の購入や導入、継続時にカスタマーサポートを重視すると回答した人(75.0%)に、どの業態の商品・サービスに当てはまるか聞いてみると、「金融」(70.9%)、「通信」(46.6%)といった業態でカスタマーサポートを重視していることがわかる。
最新号
